矛盾再起。

華與華創(chuàng)始人華杉以“網(wǎng)絡(luò)羅剎國(guó)”“遭人設(shè)計(jì)”等帶有情緒的說法為西貝發(fā)聲時(shí)，可能沒料到，這場(chǎng)原本有望平息的預(yù)制菜爭(zhēng)論，會(huì)變成自己和羅永浩的直接沖突。

羅永浩“六點(diǎn)前公開致歉”的最后通牒，不僅讓華與華處于輿論的審視中，更揭開了中國(guó)營(yíng)銷咨詢行業(yè)的一個(gè)問題：

當(dāng)公關(guān)成了情緒的發(fā)泄口，當(dāng)顧問熱衷于立場(chǎng)站隊(duì)，高額的咨詢費(fèi)到底換來的是解決辦法，還是讓危機(jī)加劇的助推器？

華與華此次公關(guān)失誤，根本上是專業(yè)精神的完全缺失。

作為收取西貝十年6000萬咨詢費(fèi)的頂尖顧問，其主要任務(wù)應(yīng)是在品牌危機(jī)時(shí)搭建溝通的橋梁，而非讓矛盾升級(jí)。

回顧整個(gè)事件，羅永浩一開始的訴求很清楚，就是呼吁預(yù)制菜標(biāo)注透明，這一觀點(diǎn)還得到了超90%網(wǎng)友的支持。

西貝已經(jīng)通過調(diào)整菜品制作方法、更換食用油等措施慢慢平息了爭(zhēng)議，可華杉這時(shí)突然提出“華夏子弟精神”“不茍且偷生”這些空泛的說法，不僅沒回應(yīng)“是否使用預(yù)制菜”這個(gè)核心問題，反而用“被算計(jì)”的指責(zé)讓矛盾變得更嚴(yán)重。

這種脫離實(shí)際的情緒化表達(dá)，違背了公關(guān)“降溫止損”的基本準(zhǔn)則，也暴露了其“超級(jí)符號(hào)”理論在實(shí)際危機(jī)面前的不足。

更需要注意的是華與華“強(qiáng)硬對(duì)抗式”公關(guān)對(duì)行業(yè)規(guī)則的破壞。

在華杉的言論里，把消費(fèi)者的合理質(zhì)疑說成是“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”，把品牌危機(jī)定義為“無危機(jī)”，這種邏輯本質(zhì)上是不重視消費(fèi)者的知情權(quán)。

餐飲行業(yè)信任的基礎(chǔ)，從來都不是靠營(yíng)銷話術(shù)打造的“頂尖”形象，而是食材透明、定價(jià)合理、回應(yīng)真誠(chéng)。

西貝之前因?yàn)殚_放后廚、公布菜品制作流程獲得過短暫的認(rèn)可，但華與華主導(dǎo)的“對(duì)抗性公關(guān)”，讓品牌又陷入了信任危機(jī)。

更具諷刺意味的是，在羅永浩發(fā)出“公布錄音”的警告后，華杉很快開啟了微博一鍵防護(hù)功能，這種“高調(diào)宣戰(zhàn)、低調(diào)回避”的做法，和他所倡導(dǎo)的“以仁義立足”形成了鮮明對(duì)比，堪稱公關(guān)行業(yè)的反面例子。

羅永浩那句“該給土老板們上防詐課了”，點(diǎn)出了營(yíng)銷咨詢行業(yè)的核心問題。中國(guó)很多民營(yíng)企業(yè)主“賺錢不容易”，卻常常迷信所謂的“超級(jí)符號(hào)”“定位理論”，愿意花高價(jià)咨詢費(fèi)去購(gòu)買虛幻的品牌神話。

華與華和西貝十年的合作，雖然打造了“家有寶貝就吃西貝”等知名口號(hào)，但在這次危機(jī)中，6000萬咨詢費(fèi)帶來的卻是輿情失控、品牌受損的雙重結(jié)果。

這背后反映出的，是部分營(yíng)銷咨詢公司重視概念包裝、輕視問題解決的行業(yè)普遍問題。真正有價(jià)值的咨詢服務(wù)，不該是教企業(yè)用話術(shù)回避問題，而是幫助企業(yè)建立透明的經(jīng)營(yíng)體系、應(yīng)對(duì)危機(jī)的溝通能力。

這場(chǎng)爭(zhēng)議的最終意義，早已超出了羅永浩和華杉的個(gè)人矛盾，成為重新構(gòu)建行業(yè)信任的一個(gè)機(jī)會(huì)。對(duì)于餐飲企業(yè)來說，預(yù)制菜并不是什么可怕的東西，但隱瞞使用情況、模糊概念定義的做法，才是引起消費(fèi)者反感的根源。

對(duì)于營(yíng)銷咨詢行業(yè)而言，華與華的失誤提醒我們，脫離產(chǎn)品本身的營(yíng)銷策劃終究是不切實(shí)際的，公關(guān)的本質(zhì)不是制造對(duì)立，而是達(dá)成共識(shí)。

羅永浩的持續(xù)發(fā)聲，與其說是個(gè)人過于較真，不如說是對(duì)行業(yè)亂象的一次糾正——當(dāng)營(yíng)銷話術(shù)不能再掩蓋事實(shí)真相，當(dāng)公關(guān)對(duì)抗無法平息合理質(zhì)疑，行業(yè)才能回到以消費(fèi)者為中心的本質(zhì)。

華杉是否道歉可能已經(jīng)不重要了，重要的是這場(chǎng)爭(zhēng)議能不能讓更多市場(chǎng)參與者醒悟：在信息透明的時(shí)代，任何想用營(yíng)銷神話代替真實(shí)價(jià)值的行為，最終都會(huì)被市場(chǎng)淘汰。

而那些還在為高價(jià)咨詢費(fèi)買單的“土老板們”，確實(shí)需要上一堂清醒的“防詐課”，因?yàn)檎嬲钠放瀑Y產(chǎn)，從來不是華與華的相關(guān)著作，而是消費(fèi)者用實(shí)際行動(dòng)投出的信任票。

本文來自微信公眾號(hào)“牛刀財(cái)經(jīng)”，作者：宋伊，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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