家電維修市場亂象叢生，中國消費(fèi)者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，家用電子電器類投訴常年居首，占比超40%，小病大修、配件刺客等問題讓消費(fèi)者防不勝防。在這片灰色地帶持續(xù)多年后，京東于12月19日推出行業(yè)首創(chuàng)的“檢修分離”家電維修新模式，喊出“能不修就不修”的口號，引發(fā)行業(yè)震動。

京東的“檢修分離”模式通過三重方案實(shí)現(xiàn)信息透明：一是線上問診遠(yuǎn)程排雷，引導(dǎo)用戶自行排查假性故障；二是診斷先行報(bào)價(jià)透明，工程師上門僅做檢測并通過計(jì)價(jià)器系統(tǒng)公開費(fèi)用明細(xì)；三是先驗(yàn)后付售后質(zhì)保，用戶可自主選擇維修方，修后享90天質(zhì)保，無維修價(jià)值時還可參與以舊換新。該模式核心是打破傳統(tǒng)檢修一體的信息不對稱，將主動權(quán)交還給消費(fèi)者。

在存量競爭時代，京東此舉并非營銷噱頭，而是通過服務(wù)反哺銷售的戰(zhàn)略布局。其自營模式下的工程師團(tuán)隊(duì)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供支撐，旨在通過解決行業(yè)痛點(diǎn)建立用戶信任，將一次性流量轉(zhuǎn)化為長期留量，構(gòu)建家電領(lǐng)域的服務(wù)護(hù)城河。

面對京東的發(fā)難，天貓、拼多多、抖音三大平臺因商業(yè)模式不同，應(yīng)對策略各異。天貓作為平臺型企業(yè)，或通過推出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)倒逼商家和服務(wù)商執(zhí)行，依托“喵師傅”“勤鴿管家”等體系進(jìn)行管控，但受制于第三方服務(wù)商的分散性，服務(wù)穩(wěn)定性恐難與京東抗衡；拼多多堅(jiān)守低價(jià)優(yōu)勢，不會正面跟進(jìn)高端服務(wù)，而是通過強(qiáng)化售后規(guī)則約束商家；抖音則延續(xù)內(nèi)容+算法的去中心化模式，聚焦本地生活服務(wù)連接，通過認(rèn)證體系和流量傾斜篩選優(yōu)質(zhì)師傅，不會自建維修團(tuán)隊(duì)。

京東的這一舉措或?qū)⑼苿有袠I(yè)變革：消費(fèi)者對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提升，行業(yè)加速洗牌，傳統(tǒng)維修亂象將得到遏制。未來，服務(wù)透明化和標(biāo)準(zhǔn)化將成為行業(yè)常態(tài)，落后模式將被淘汰。京東試圖定義下一代家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而其他平臺的應(yīng)對則需結(jié)合自身基因，在用戶需求驅(qū)動下做出調(diào)整。

本文來自微信公眾號“超聚焦foci”，作者：古德曼，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

本文僅代表作者觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請?jiān)谖闹凶⒚鱽碓醇白髡呙帧?/p>

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請及時與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com