雄安新區(qū)12345政務服務熱線業(yè)務服務辦理現(xiàn)場。（資料片）周西娟攝

從河北省數據和政務服務局了解到，自12月10日起，全省范圍內的12305郵政業(yè)用戶申訴電話將整體并入12345政務服務便民熱線，原12305號碼同步停止使用。今后，企業(yè)和群眾若遇到郵政快遞服務質量問題，可直接撥打12345熱線，或通過郵政業(yè)申訴服務平臺進行反映，從而實現(xiàn)訴求的“一線應答”與“一網辦理”。

12月10日，記者前往河北省12345政務服務便民熱線的話務服務現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)這里并未單獨設立郵政業(yè)務的專屬席位。河北省數據和政務服務局熱線管理處處長岳建華介紹：“我們提前對全省12345熱線的話務員開展了專業(yè)培訓，保證話務員能為群眾提供準確的解答。目前，省市兩級所有12345熱線的話務員都具備接聽郵政業(yè)用戶申訴電話的能力，并能提供專業(yè)服務?！?/p>

11月27日，河北省數據和政務服務局與省郵政管理局在全省聯(lián)合組織了12345熱線郵政業(yè)用戶申訴業(yè)務的專項培訓。培訓圍繞郵政業(yè)用戶申訴的范圍、處理流程、相關辦法解讀以及知識庫采編等內容展開，邀請省郵政管理局的專業(yè)講師進行線上授課，并針對各個地市的問題逐一解答，確保熱線歸并后，受理、轉辦、答復、回訪等各項工作能夠順暢有序地進行。

為何要將12305郵政業(yè)用戶申訴電話并入12345熱線呢？

來自河北省郵政管理局的數據顯示，“十四五”期間，河北省的快遞業(yè)務規(guī)模不斷創(chuàng)下新高，業(yè)務量從2020年的40.6億件增長到2024年的95.4億件，成為全國第四大快遞省份?？爝f業(yè)的快速發(fā)展，既體現(xiàn)了全省經濟發(fā)展的韌性與活力，也反映出消費市場的繁榮與暢通。

為了更好地推動快遞業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，2024年，經過河北省數據和政務服務局與省郵政管理局的積極爭取，“郵政業(yè)用戶申訴服務與12345政務服務熱線聯(lián)動試點”這一國家級試點項目在河北省落地，省級郵政業(yè)申訴服務平臺與12345熱線平臺實現(xiàn)了數據對接。

為貫徹落實“高效辦成一件事”的部署要求，今年，河北省數據和政務服務局與省郵政管理局進一步深化協(xié)同合作，優(yōu)化郵政業(yè)用戶申訴處理的運行機制，將12305郵政業(yè)用戶申訴電話整體并入12345熱線。今后，用戶關于郵政快遞服務質量問題的訴求，將由屬地的12345熱線“一線應答”，并通過郵政業(yè)申訴服務平臺“一網辦理”，大幅提高辦理效率。

岳建華表示：“我們與省郵政管理局緊密配合，通過設置過渡期語音提醒、發(fā)布熱線歸并公告等方式，保障熱線歸并工作平穩(wěn)過渡，業(yè)務辦理有序進行?！毕乱徊?，全省12345熱線將持續(xù)強化接訴即辦的工作機制，提升接辦質量與效率，完善專業(yè)領域的熱線知識庫，建立健全信息共享和會商交流機制，不斷增強熱線公共服務平臺的功能，切實做到“民有所呼、我有所應”。

原標題：《河北12305并入12345！熱線歸并，郵政快遞訴求“一線應答”》

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