出品/電商派Pro

撰文/李松月

“訂單超時就罰款，根本不問緣由?！?/p>

“商家出餐慢、聯(lián)系不上顧客，責任全算在我們身上。”

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曾幾何時，“超時扣款”是外賣騎手群體難以言說的痛點。各大外賣平臺為保障配送效率，將超時責任直接轉(zhuǎn)嫁給騎手，看似嚴格了履約標準，實則暴露了系統(tǒng)算法與現(xiàn)實復(fù)雜場景的脫節(jié)。這種單向追責機制，完全忽略了商家出餐延遲、交通擁堵、小區(qū)禁入等諸多不可控因素。

不少騎手為避免扣款，不得不冒險在車流中穿梭、闖紅燈、超速行駛，將自身安全置于險境。不合理的懲罰機制，不僅加重了騎手的職業(yè)疲憊感，更埋下了公共安全隱患。

如今，外賣平臺終于開始調(diào)整配送考核規(guī)則，逐步取消“一刀切”的超時扣款制度。這把曾懸在所有騎手頭頂?shù)摹斑_摩克利斯之劍”，正慢慢退出歷史舞臺。

主流外賣平臺集體取消超時扣款

近期消息顯示，淘寶閃購正逐步取消超時扣款規(guī)則，目前已覆蓋全國60座城市，計劃年底前拓展至所有直營城市。

據(jù)了解，淘寶閃購正在推廣“服務(wù)分”機制以替代超時扣款，通過履約表現(xiàn)優(yōu)異加分、超時送達扣分的方式，確保騎士收入不再因超時受影響，實現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，達成騎士安全、履約效率與用戶體驗的協(xié)同提升。

有騎手反饋：“跑單時難免遇到突發(fā)狀況，比如小區(qū)需要繞遠路、找不到單元樓、趕上電梯擁堵，以前會很有壓力?，F(xiàn)在心里踏實多了，服務(wù)基礎(chǔ)分70分，多跑單就能加分，就算遇到問題單來不及配送，5分鐘內(nèi)只扣1分，最多扣2分，比以前靈活太多，不用火急火燎影響安全，收入也更穩(wěn)定了?！?/p>

對于眾包騎手，同樣采用70分基礎(chǔ)服務(wù)分制度，順利送達且無違規(guī)行為即可加分，服務(wù)分超過75分還有額外獎勵；雖然影響消費者體驗、破壞履約質(zhì)量的行為會被扣分，但超時一次最多扣2分，通過正常履約很快就能恢復(fù)分數(shù)。

淘寶閃購方面表示，新規(guī)將于12月3日擴展至60座城市，包括北京、杭州、廣州、武漢、成都、廈門、西安、石家莊等，年底前將覆蓋全部直營城市。

值得注意的是，今年10月，針對用戶與騎手普遍關(guān)注的“超時扣款何時取消”問題，餓了么曾正式回應(yīng)稱“正在抓緊優(yōu)化”，并透露將通過扣服務(wù)分等方式替代原有超時扣款制度。如今淘寶閃購的調(diào)整，顯然延續(xù)了餓了么對騎手超時機制的優(yōu)化方向。

再看美團，早在去年12月就在泉州試點“安準卡”制度，以“超時扣分、準時加分”機制替代傳統(tǒng)罰款。今年7月，該超時免罰考核機制進一步擴展至杭州、武漢等一線城市試點，并陸續(xù)向更多地區(qū)推廣。

截至今年8月，該機制已在22座城市落地試行。美團方面表示，計劃今年年底前全面取消超時罰款。

一個多月前，京東外賣也宣布在深圳、南京、哈爾濱、武漢等全國25座城市試點取消騎手訂單超時罰款，轉(zhuǎn)而啟用“服務(wù)分”管理機制。

根據(jù)試點規(guī)則，騎手若出現(xiàn)配送超時，將不再直接扣款，而是依據(jù)超時時長扣除相應(yīng)服務(wù)分，推動管理方式從處罰約束向正向激勵轉(zhuǎn)變。相關(guān)負責人表示，此舉是平臺優(yōu)化騎手體驗的持續(xù)探索，未來將根據(jù)試點效果進行調(diào)整并推廣至全國。

至此，主流外賣平臺均已轉(zhuǎn)向以服務(wù)分為核心的考核體系，替代傳統(tǒng)的超時扣款模式，標志著行業(yè)對騎手權(quán)益保障的集體升級。

QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，截至今年7月，我國外賣騎手總數(shù)已突破1400萬人。如何保障這一龐大群體的勞動權(quán)益，成為平臺責任與社會關(guān)注的焦點問題。

今年9月，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《外賣平臺服務(wù)管理基本要求（征求意見稿）》明確指出，平臺及用工合作企業(yè)不應(yīng)將扣款作為配送超時的主要處罰方式。

在此背景下，優(yōu)化管理機制、提升騎手滿意度，成為平臺穩(wěn)定運力、提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵策略，也預(yù)示著外賣行業(yè)的競爭不再局限于補貼與規(guī)模擴張，而是轉(zhuǎn)向?qū)︱T手體驗與履約質(zhì)量的深度優(yōu)化。

外賣大戰(zhàn)轉(zhuǎn)向：從“燒錢”到“提質(zhì)”

目前，阿里、京東、美團的最新財報均已發(fā)布，過去一段時間它們在“外賣大戰(zhàn)”中的投入情況也隨之曝光。

今年第三季度，阿里經(jīng)營利潤從352億元降至54億元，大幅減少85%；京東經(jīng)營利潤從120億元轉(zhuǎn)為虧損10.5億元；美團經(jīng)營利潤減少198億元，出現(xiàn)上市以來最大虧損。

若結(jié)合今年第二季度的利潤情況，阿里、京東、美團近兩個季度已“燒掉”超1000億元。

盡管這其中包含對AI等領(lǐng)域的投資，但外賣業(yè)務(wù)的巨額補貼和營銷費用無疑是主要支出項。

各大平臺顯然已意識到“砸錢換市場”模式不可持續(xù)，甚至會引發(fā)一系列副作用，于是紛紛調(diào)整方向，尋求更健康的增長路徑。

在不久前的財報會上，阿里CFO徐宏表示，三季度是閃購業(yè)務(wù)的投入高峰期，隨著整體效率顯著改善和規(guī)模趨于穩(wěn)定，預(yù)計閃購業(yè)務(wù)的投入將在下一季度明顯收縮，但會保持策略靈活性以應(yīng)對市場競爭。

關(guān)于后續(xù)規(guī)劃，阿里電商事業(yè)群CEO蔣凡指出：“下一階段，我們將持續(xù)精耕用戶體驗，聚焦高價值用戶運營與零售品類發(fā)展。”“閃購是淘天平臺升級的核心戰(zhàn)略之一，目標是三年內(nèi)為平臺帶來萬億成交規(guī)模，進而帶動相關(guān)品類整體市場份額的提升?！?/p>

京東方面，在第三季度已減少投入的基礎(chǔ)上，計劃后續(xù)進一步優(yōu)化規(guī)?；碌膯挝唤?jīng)濟效益（UE），并與零售、物流及京東生態(tài)系統(tǒng)中的其他業(yè)務(wù)釋放更強的協(xié)同效應(yīng)。

而原本處于“被動防御”狀態(tài)的美團，更是多次公開反對“內(nèi)卷式”競爭。

王興在之前的財報會上提到，美團外賣業(yè)務(wù)的虧損在2025年三季度已觸底，但第四季度仍存在較大虧損可能。同時他再次強調(diào)：“外賣價格戰(zhàn)是低質(zhì)低價的‘內(nèi)卷式’競爭，我們堅決反對。半年來的市場結(jié)果充分證明，外賣價格戰(zhàn)沒有為行業(yè)創(chuàng)造價值，是不可持續(xù)的?！?/p>

顯然，三大外賣平臺已達成共識：即時零售的競爭正轉(zhuǎn)向持久戰(zhàn)，比拼的是供應(yīng)鏈整合能力、履約效率與用戶體驗的全方位較量，而非短期資本的無序消耗。

如今逐步取消超時扣款機制，正是外賣行業(yè)從規(guī)模擴張轉(zhuǎn)向質(zhì)量深耕的標志性舉措之一。

以阿里和京東都關(guān)注的“單位經(jīng)濟效益”為例，其優(yōu)化不僅體現(xiàn)在成本控制上，更反映在訂單密度提升、騎手配送效率提高與用戶留存增強的正向循環(huán)中。

隨著超時扣款向“扣分”機制轉(zhuǎn)變，騎手的配送壓力將得到有效緩解，運力留存率也會大幅提升，平臺可顯著減少招聘與培訓成本的重復(fù)投入。

各大平臺開始為騎手全額繳納五險一金也是同樣的邏輯：雖然短期內(nèi)成本有所增加，但騎手穩(wěn)定性增強、流失率降低后，平臺不再重復(fù)承擔人員流動帶來的損失，整體運營效率反而得到提升，單位經(jīng)濟模型也更加健康。

這種從“搶量”到“提質(zhì)”的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上是用“制度彈性”換取“長期規(guī)模經(jīng)濟”，實現(xiàn)單位經(jīng)濟效益的結(jié)構(gòu)性改善，推動整個行業(yè)進入可持續(xù)發(fā)展軌道。

當然，騎手懲罰措施趨于柔和后，未來平臺可能需要通過其他方式激勵騎手提升配送效率和服務(wù)質(zhì)量，比如提供更多培訓、優(yōu)化派單算法等。

但可以肯定的是，當騎手獲得更多安全感時，他們的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量自然會提升。尤其是隨著平臺通過優(yōu)化算法實現(xiàn)更合理的路徑規(guī)劃、更公平的訂單分配，騎手和用戶的體驗都將在更長遠的維度上實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

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