出品/浪潮新消費

撰文/老編輯

58歲的西貝創(chuàng)始人賈國龍，在過去100天里經(jīng)歷了職業(yè)生涯中最洶涌的輿情沖擊。連續(xù)40天靠安眠藥入睡、被網(wǎng)絡熱詞“老登”刺痛、面對處理不完的事務，這位從內(nèi)蒙古臨河小縣城起步、帶領西貝成長為年營收62億的中餐連鎖標桿，在冬至日的《南方周末》采訪中首次打破沉默，以“認錯”開啟了這場遲來的對話。

“我向顧客、員工和自己認錯，所有問題歸結(jié)于‘驕傲’二字?！辟Z國龍的反思直指核心——長期忽視顧客聲音。從1988年退學創(chuàng)業(yè)到全國300多家門店，他坦言從未遇過如此猛烈的輿論浪潮，而這場風波也讓他看清了自身的“幼稚與無知”：正面硬剛輿情、倉促開放廚房、微信群中失言，歸根結(jié)底都是沖動與獨斷專行的結(jié)果。他甚至決定放棄個人IP，回歸“做好菜、服務好顧客”的本質(zhì)，“吵架需要兩個人，不回應便吵不起來”的感悟，透露出這位老餐飲人在互聯(lián)網(wǎng)輿論場中的成長。

沉默的100天里，西貝并非停滯不前。產(chǎn)品端，9-10月對10余道菜品進行現(xiàn)制升級：雞湯門店現(xiàn)熬、餃子現(xiàn)包、羊肉串現(xiàn)穿、肉醬現(xiàn)炒，在保留中央廚房食品安全底線的前提下，讓門店回歸煙火氣；價格端，全國30余道產(chǎn)品降價近20%，客單價從92元降至75元，且承諾“降價菜品不漲價”；員工端，一線員工平均漲薪500元，未來“家庭歡樂餐廳”模式將進一步提升人力成本至35%，踐行“老板少掙、員工多掙、顧客滿意”的邏輯；透明度上，全國門店落實“陽光廚房”與“食安衛(wèi)士計劃”，后廚直播讓制作過程一目了然。這些真金白銀的投入，是西貝用行動回應質(zhì)疑的證明。

針對爭議焦點“西蘭花”，賈國龍解釋其為8元/斤的有機極速鎖鮮原料，保質(zhì)期24個月但實際使用周期從兩個月縮短至一個月，強調(diào)“冷凍原料”與“冷凍成品菜”的本質(zhì)區(qū)別。而更值得關注的是，風波期間西貝接受了80余次政府監(jiān)管檢查，結(jié)果零處罰——這一“及格線”在輿論中反而成為“加分項”，印證了西貝食品安全的基本面。在消費降級與輿論敏感的當下，性價比與食品安全成為消費者的核心訴求，西貝的80次零處罰，為行業(yè)樹立了“底線即護城河”的范本。

采訪尾聲，賈國龍的感性發(fā)言透露出清醒認知：“若挺過危機，繼續(xù)沖擊國際中餐品牌；若失敗，便回草原養(yǎng)羊。”他對連鎖餐飲的思考——放慢擴張節(jié)奏、平衡快餐效率與正餐體驗、相信中餐全球潛力——為行業(yè)提供了新方向。如今，西貝仍在，賈國龍以“不甩鍋、不狡辯”的姿態(tài)，展現(xiàn)了成熟企業(yè)家的擔當。

這場風波的意義遠超西貝本身，它引發(fā)了行業(yè)對“效率與體驗”“價格與價值”“輿論定力與顧客中心”的集體反思，是一次對“悶頭擴張、忽視顧客”舊思維的革命。賈國龍的認錯與改變，或許是餐飲行業(yè)靜悄悄的覺醒：唯有回歸顧客價值，平衡商業(yè)邏輯與消費體驗，才能在苛刻的市場中走得更遠。

本文僅代表作者觀點，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請在文中注明來源及作者名字。

免責聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請及時與我們聯(lián)系進行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com