買得起僅是開端，用得起才是真正考驗

封面來源丨Unsplash

近日，羅永浩再次以犀利言辭引發(fā)熱議，此次矛頭直指大金空調(diào)。

他在社交媒體上吐槽，上海租住處的中央空調(diào)做換季清洗時，7臺內(nèi)機(jī)更換濾網(wǎng)加清洗的年費報價高達(dá)約1.5萬元。老羅直言困惑：這難道是空調(diào)行業(yè)的普遍現(xiàn)象？

中央空調(diào)雖在美觀度、出風(fēng)舒適度上優(yōu)于普通掛機(jī)，使用成本偏高本可理解，但這條吐槽卻讓不少掛機(jī)用戶也產(chǎn)生共鳴——普通空調(diào)售后早已化身“刺客”，甚至出現(xiàn)“修比買貴”的尷尬局面。

羅永浩的吐槽意外揭開了長期被忽視卻利潤豐厚的“空調(diào)后市場”面紗。當(dāng)前空調(diào)前端市場價格戰(zhàn)激烈，后端售后卻成監(jiān)管空白地帶，這里正成為家電巨頭決勝的新戰(zhàn)場。

1 空調(diào)售后高價之謎

羅永浩的吐槽中列出了費用明細(xì)：大金濾網(wǎng)設(shè)計壽命僅一年，更換濾網(wǎng)占總費用的70%；即便不換濾網(wǎng)，官方仍收取283元/臺的“拆裝費”——客服稱這是拆出濾網(wǎng)再推進(jìn)去的費用。如此簡單操作收費數(shù)百元，難怪老羅質(zhì)疑行業(yè)規(guī)則。

網(wǎng)友評論兩極分化：有人認(rèn)為大金面向高凈值客戶，默認(rèn)“行規(guī)”；也有人不解——千元級空調(diào)已成常態(tài)，一年清洗費夠買幾臺新機(jī)。

公開信息顯示，美的、格力、海爾等品牌普通內(nèi)機(jī)清洗費在100-300元不等（基礎(chǔ)清洗低至50元）；大金官方標(biāo)準(zhǔn)中，家用中央空調(diào)清洗保養(yǎng)作業(yè)費為110-450元/風(fēng)口。可見羅永浩遇到的超600元/臺報價并非普遍現(xiàn)象。

但用戶普遍反映，實際花費常遠(yuǎn)超官方報價，且售后費用逐年攀升。原因主要有三：一是前端價格戰(zhàn)下，千元級空調(diào)普及，而大修（如換壓縮機(jī)）費用近千元，形成“修不如買”的心理落差；二是使用五年后部件老化，維修需系統(tǒng)性更換，成本增加；三是人工與零件成本上漲——制冷劑、銅鋁等原材料漲價，高空作業(yè)含風(fēng)險溢價，核心部件品牌專供且無補(bǔ)貼。

消費者最怕的不是明碼高價，而是花了錢卻不知服務(wù)價值——究竟是為技術(shù)還是套路買單？

2 后市場亂象：暴利與套路并存

空調(diào)售后市場充斥著價格不透明、虛報故障、小病大修、誘導(dǎo)消費等亂象。有消費者稱，百元清洗服務(wù)被師傅“查出”零件問題，額外收費數(shù)百元；或被誘導(dǎo)升級深度清潔，費用翻數(shù)倍。

《北京晚報》曾報道，第三方平臺維修收費比品牌自營貴3-4倍；更有“李鬼”偽裝官方售后，虛報價格。這些亂象源于售后市場的復(fù)雜格局：品牌自建團(tuán)隊、渠道商服務(wù)、第三方平臺（含零散區(qū)域公司）共存。

旺季時品牌方常因師傅不足尋求“外援”，業(yè)務(wù)層層外包給游離于監(jiān)管外的第三方公司，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量失控。盡管美的否認(rèn)“禁止售后接競品業(yè)務(wù)”的傳聞，但這也反映出企業(yè)對服務(wù)戰(zhàn)場的重視。

3 巨頭加碼服務(wù)戰(zhàn)：從價格到體驗的轉(zhuǎn)向

《2024年全國消協(xié)投訴分析》顯示，家用電子電器類售后投訴占比超12%，同比增長35.2%。傳統(tǒng)品牌早已布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：格力有1.5萬家授權(quán)網(wǎng)點，美的國內(nèi)合作網(wǎng)點達(dá)3500多個。2025年美的升級“365天只換不修”，格力堅持“10年包修”，小米也將服務(wù)升級為2026年重點——推出送拆裝一站式服務(wù)，升級10年包修，并計劃通過高安裝費加速自建體系。

巨頭“卷服務(wù)”的背后，是價格戰(zhàn)已達(dá)極限：奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年2200元以下空調(diào)銷額占比升至35.2%（同比+6.3%），1500元級變頻空調(diào)扣除成本后利潤微薄。服務(wù)成為差異化競爭關(guān)鍵。

行業(yè)格局仍將是品牌、渠道、第三方共存。企業(yè)需通過統(tǒng)一服務(wù)流程、數(shù)字化管理提升效率，同時提升產(chǎn)品質(zhì)量減少維修。監(jiān)管層面也需制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

價格戰(zhàn)終有盡頭，服務(wù)將成核心戰(zhàn)場。羅永浩的“炮轟”已引發(fā)積極回響，期待巨頭們主動破局，推動行業(yè)走向透明規(guī)范。

本文來自微信公眾號“螺旋實驗室”，作者：鐵手，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

本文僅代表作者觀點，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請在文中注明來源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請及時與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com