車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢于2023年聯(lián)合發(fā)起“中國汽車售后服務突出貢獻人物”推選宣傳活動，旨在展現(xiàn)該領域年度領跑者的突破力、引領力及對企業(yè)的增長價值，梳理中國汽車市場服務質(zhì)量的發(fā)展脈絡與趨勢。2025年，該活動持續(xù)推進，進一步促進行業(yè)交流與進步。本期訪談中，凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉與蔚來服務運營區(qū)域服務管理部高級總監(jiān)祁樂，圍繞蔚來“高滿意度下的經(jīng)營型組織”戰(zhàn)略落地、直營與授權雙軌模式的協(xié)同創(chuàng)新、科技與溫情的深度融合，以及新能源售后行業(yè)的未來競爭格局，展開了深入對話。

凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉（左）與蔚來服務運營區(qū)域服務管理部高級總監(jiān)祁樂（右）深度對話

在祁樂近二十年的汽車行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷中，蔚來的工作歷程無疑是一次重要的認知重塑。“過去提及客戶滿意度，多圍繞車輛交付后的維修保障，是單向的服務輸出；而蔚來作為用戶型企業(yè)，將用戶視為一切的出發(fā)點，重構了組織架構、商業(yè)模式與價值觀?！边@是祁樂反復強調(diào)的核心認知，也是他帶領團隊深耕售后服務的行動準則。

認知重構：從“服務車輛”轉向“經(jīng)營用戶”

祁樂坦言，此前十余年的服務領域經(jīng)驗，讓他熟悉“造好車、賣出去、做好售后保障”的行業(yè)邏輯。在該模式下，車輛交付是用戶關系的峰值，售后更多是解決車輛問題的“成本中心”，追求標準化的客戶滿意。但加入蔚來后，這一認知被徹底改變。

“用戶型企業(yè)并非更高級的客服模式，而是從‘交易終點’到‘關系起點’的根本轉變。”祁樂解釋道，蔚來將車輛交付看作與用戶建立長期信任關系的開端，不僅考慮車輛未來十年的維修保障，更涵蓋用戶的出行生活、社群歸屬與情感連接。售后是維系這種“終身關系”的核心樞紐。

這種轉變體現(xiàn)在服務的各個方面。蔚來不僅構建了覆蓋用車全生命周期的服務保障，還將服務延伸至用戶的生活場景，從NIO House的社群活動到NIO Life生活方式周邊，從車機系統(tǒng)的個性化設置到用戶社群的橫向連接，形成了獨特的品牌生態(tài)。

蔚來服務運營區(qū)域服務管理部高級總監(jiān)祁樂

在服務理念上，蔚來也實現(xiàn)了從“標準服務”到“個性化共鳴”的升級。祁樂強調(diào)，標準流程是底線，而真正的價值在于與用戶產(chǎn)生情感連接。他表示，在蔚來遇到用戶問題時，大家首先思考的是如何解決用戶的實際困難，而非計算企業(yè)成本，這種價值觀讓服務有了真正的溫度?！拔覀兊姆諏T會記住用戶的喜好，移動服務車會提前備好零食和水應對救援場景中的突發(fā)需求，甚至有員工主動用自己的車接送沒有代步車權益的用戶，這些并非規(guī)定動作，而是員工發(fā)自內(nèi)心的價值認同?！?/p>

蔚來的服務已成為品牌標簽，而“高滿意度下的經(jīng)營型組織”目標的提出曾引發(fā)行業(yè)熱議。該目標的提出背景與核心邏輯是什么？蔚來如何確?！皾M意”不僅是服務結果，更是可持續(xù)的經(jīng)營能力？

祁樂表示，傳統(tǒng)認知中，高滿意度似乎意味著高成本投入，甚至需犧牲企業(yè)盈利，但蔚來的實踐打破了這一誤區(qū)。“用戶愿意為真正滿意的服務付費，這是正常的市場規(guī)律。高滿意度下的經(jīng)營型組織，核心是在保障用戶體驗的前提下，通過效率提升和體系優(yōu)化實現(xiàn)可持續(xù)盈利，這也是長期提供高水準服務的基礎?！?/p>

為確保滿意度與經(jīng)營目標的雙重達成，蔚來建立了完善的體系保障。在考核機制上，蔚來將服務評價、門店專業(yè)化改造等與合作伙伴的激勵掛鉤，引導服務中心聚焦用戶體驗。在團隊管理上，祁樂賦予團隊足夠的決策空間，成員可圍繞目標自主發(fā)揮，同時設置具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營目標，激發(fā)團隊潛能。

“我們不會要求必須百分之百完成目標，但會鼓勵大家‘求上得中’，團隊也始終朝著更高標準努力。”其售后服務團隊成員表示，祁樂的授權讓團隊有了更強的目標感和責任感，而他在跨部門協(xié)同、突發(fā)性事件處理上的經(jīng)驗，也為團隊解決了諸多難題，幫助大家更好地平衡服務與經(jīng)營。

廣域覆蓋：雙軌并行構建服務生態(tài)

隨著新能源汽車市場的下沉，服務網(wǎng)絡的覆蓋廣度與服務品質(zhì)的一致性成為行業(yè)難題。蔚來采用的直營與授權雙軌模式，如何平衡網(wǎng)絡密度、運營效率與服務品質(zhì)是此次對話的重點話題。

祁樂介紹，目前蔚來在全國擁有超350家服務中心，形成了覆蓋182個地級市的服務網(wǎng)絡。

直營與授權服務中心實現(xiàn)一致的服務品質(zhì)

為解決不同城市保有量差異帶來的運營難題，蔚來創(chuàng)新推出“兼營+專營”的靈活模式。在用戶數(shù)量較少的城市，先采用兼營模式滿足基礎服務需求；當保有量達到一定規(guī)模、業(yè)務量足夠支撐時，再升級為專營門店，既保證了服務的可及性，也避免了資源浪費?！拔覀冇幸惶卓茖W的計算方法，當單個城市的維修滿產(chǎn)率超過70%，就會提前3個月到半年告知區(qū)域伙伴籌備新店，這樣的布局讓合作伙伴能共享市場紅利，也避免了惡性競爭。”

在服務品質(zhì)一致性上，蔚來通過兩大核心舉措實現(xiàn)保障：一是建立統(tǒng)一的維修質(zhì)量管理體系和人員認證標準，降低認證成本，讓更多技師具備純電汽車維修能力；二是搭建網(wǎng)絡健康度運營體系，對城市覆蓋、門店產(chǎn)能、運營表現(xiàn)等指標進行實時預警，確保整個服務網(wǎng)絡的良性運轉。

賦能服務：技術傳遞情感，提升效率與溫度

在智能汽車時代，技術創(chuàng)新成為服務升級的核心驅(qū)動力。祁樂表示，車輛售后維修中，用戶最核心的痛點是等待時間長、流程不透明、維修不便捷。蔚來的技術應用始終圍繞這些痛點展開，目標是讓服務“省心、省時、省錢”。“通過遠程診斷，我們可以提前獲知車輛問題，能通過OTA升級解決的就直接遠程處理，減少用戶到店次數(shù)；確需到店維修的，也能提前備貨、預約時間，大幅縮短用戶的等待時間?！?/p>

創(chuàng)新服務應需而至，將“服務”直接送達用戶指定地點

談及未來幾年新能源汽車售后服務的競爭格局，祁樂認為：“未來的服務競爭，不再是比誰修得好、修得便宜，而是比誰能讓用戶‘完全不用操心車輛維護，并對品牌充滿信心’?！痹谒磥恚S著行業(yè)技術的普及，服務的硬件標準會逐漸趨同，真正的差異將體現(xiàn)在品牌文化、用戶信任和情感連接上。

在祁樂眼中，蔚來的護城河首先是“以用戶為中心”的企業(yè)文化。這種文化不是掛在墻上的口號，而是融入每個員工行動的價值認同。“從高管到一線技師，大家都養(yǎng)成了‘想用戶之所想，急用戶之所急’的思維習慣。用戶沒有代步車，員工會主動接送；用戶著急用車，技師會加班維修；救援現(xiàn)場遇到用戶沒吃飯，服務車會備好補給，這些細節(jié)積累起來的信任，是競爭對手難以復制的?！?/p>

其次是貫穿全生命周期的服務生態(tài)。蔚來的服務不是孤立的售后環(huán)節(jié)，而是覆蓋購車、用車、養(yǎng)車、社交的全鏈路體系。祁樂表示，蔚來通過銷服協(xié)同，用戶的反饋能快速傳遞到研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)，形成閉環(huán)改進。這種生態(tài)化的服務能力，讓蔚來不僅能解決用戶的車輛問題，更能滿足用戶的情感需求和社交需求。

對于未來的發(fā)展，祁樂充滿信心。他表示，蔚來將繼續(xù)深化“高滿意度下的經(jīng)營型組織”建設，在提升服務效率和經(jīng)營能力的同時，持續(xù)強化與用戶的情感連接?！拔覀儠^續(xù)在三四線城市下沉服務網(wǎng)絡，讓更多用戶享受到便捷的服務；會持續(xù)投入技術創(chuàng)新，讓AI更好地賦能服務場景；更會堅守用戶型企業(yè)的初心，為用戶多做一步，幫用戶多想一步?！?/p>

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