大家好，我是猛哥。

今晚雙11活動(dòng)又開始了，我特意找了一位經(jīng)驗(yàn)豐富的電商從業(yè)者，讓他講講行業(yè)潛規(guī)則，幫大家更好購物。

他叫阿航，2012年到2021年都在干物流，幫助商家和平臺(tái)發(fā)貨，經(jīng)歷過很多個(gè)雙11，你的包裹可能就經(jīng)過了他的手。

他回顧了自己的電商生涯，從最初的亢奮，到后來的厭倦，然后離開。這十年，也正是國內(nèi)電商發(fā)展最快的十年。

在這期間，網(wǎng)上購物成了我們生活的一部分，帶來了便捷，也帶來了新的煩惱。

在文章的最后，阿航分享了一個(gè)關(guān)于快遞的小知識(shí)，相信很多人都會(huì)用得上。

以下是他的講述。

一

我不知道你們有沒有這樣的感受，當(dāng)你要迎來一個(gè)特殊的時(shí)間節(jié)點(diǎn)時(shí)，比如說18歲成年，晚上零點(diǎn)到達(dá)的那一刻，自己會(huì)發(fā)生一個(gè)變化。

像打游戲一樣，當(dāng)你達(dá)成一個(gè)里程的時(shí)候，整個(gè)人物會(huì)“?！币幌?。

2015年我第一次做雙11的時(shí)候，特別興奮，也特別緊張。那時(shí)候的雙11跟現(xiàn)在不一樣，訂單真的是在雙11零點(diǎn)之后那一秒，開始瘋狂地涌入。

你覺得倉庫會(huì)熱火朝天，對(duì)吧？但我遇到了一個(gè)特別反常識(shí)的事情。

那天晚上雙11來之前，我們在現(xiàn)場誓師大會(huì)，幾百號(hào)人不停喊口號(hào)，給大家打雞血。

但是真的等到雙11零點(diǎn)到達(dá)的時(shí)候，整個(gè)倉庫奇靜無比。

你唯一能聽見的，就是那個(gè)防盜門外面的安全器發(fā)出的聲響，滴滴滴，就這個(gè)聲音。還有一些現(xiàn)場電扇的聲音，一些打印機(jī)的聲音，但是你聽不見任何熱火朝天的聲音。

因?yàn)榇蠹叶荚诘却唵纬晒?，能夠落入到我們的系統(tǒng)里。

兩個(gè)小時(shí)以后，系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸完成，意味著我們可以做下一個(gè)動(dòng)作，一剎那大家都動(dòng)起來了。

系統(tǒng)操作員打印出揀貨單和快遞運(yùn)單，揀貨員就像游戲里做任務(wù)的人，要找NPC來領(lǐng)取這個(gè)任務(wù)。

你可以看到辦公室外面排了一溜揀貨小組，每個(gè)小組有一個(gè)代表拿一個(gè)籃子，來領(lǐng)取揀貨單，拿到之后他就帶領(lǐng)他的小組去揀貨。

一疊疊揀貨清單，是令人興奮的。

那些人互相之間不會(huì)推辭，他很興奮地拿起東西之后，帶著他的人，看一下上面的單子，比如說是a5區(qū)的，就瞬間奔赴那邊。

我們樓下有一個(gè)大型傳輸帶，從上面把貨物以包裹的方式往下送，樓下就是跟快遞交接的區(qū)域，快遞也會(huì)馬上熱火朝天。

那個(gè)感覺很興奮，你會(huì)情不自禁地陷入到那種狂熱當(dāng)中。

這是我的第一次雙11。

二

我經(jīng)歷的最大一次雙11是在2017年，我們在寧波的一個(gè)電商項(xiàng)目，一周，總共超過300萬單。

我們需要在7天以內(nèi)，完成這些商品的發(fā)貨，最多的一天我們要操作100多萬單的貨物。

中國現(xiàn)在有660多個(gè)城市，人口超過100萬的有110個(gè)左右。我們一天的工作量相當(dāng)于給一個(gè)100萬人口的城市，每個(gè)人做了一個(gè)包裹。

所以第一個(gè)涉及到的就是熟練工和臨時(shí)工的調(diào)配。

寧波項(xiàng)目其中的一個(gè)園區(qū)里，大概20多棟倉庫，繞園區(qū)走一圈差不多20到30分鐘。在雙11我會(huì)使用十三四個(gè)倉庫，面積加起來15到20萬平。

我有一種恍惚，園區(qū)平時(shí)很空曠，差不多也就一兩百個(gè)人，但突然有一天，每一個(gè)班次就有1000多個(gè)人，食堂吃飯大家都要分三個(gè)批次，會(huì)出現(xiàn)一種浩浩蕩蕩的感覺。

整個(gè)雙11從頭到尾最火熱的時(shí)候，項(xiàng)目上面有將近4000個(gè)人。其中80%到90%都是臨時(shí)工，還需要搶。

搶得比較輕一點(diǎn)的是在勞務(wù)市場上，你報(bào)一個(gè)價(jià)格，他報(bào)一個(gè)價(jià)格。

比較嚴(yán)重的一次，我們合作的勞務(wù)公司，去外地招人之后，用大巴拉過來，在園區(qū)就遇到了競爭對(duì)手。

他們也在招人，但招不到，很急，就直接把車攔停了，上去以用工方的名義，收取了這些招來的人的身份證。

這些人被要挾，整輛車就會(huì)開到別人的倉庫里。最后費(fèi)好大勁，我們才解決這個(gè)麻煩。

倉庫里（為了防盜）會(huì)要求所有的員工，除現(xiàn)場管理需要通信以外，都是空手去上班。

進(jìn)出倉庫的時(shí)候，都會(huì)去做安檢，有金屬探測器，有些商品上面帶條碼，可以掃出來。

但即便這樣，發(fā)生盜竊還是比較常見的事。

當(dāng)我們的揀貨員拿到訂單，去揀貨區(qū)拿貨的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)揀貨區(qū)里面沒貨了，但是在系統(tǒng)上又顯示應(yīng)該有貨，我們第一個(gè)懷疑的就是，可能有商品遺失。

還有，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)空包裝了，尤其是那種包裝比較大的，里頭物品比較小的，比如藍(lán)牙耳機(jī)那么大盒子，他顯然不會(huì)帶著包裝走，就扔地上了，也可能是被盜了。

有一些臨時(shí)工因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度蠻大的，但是收入其實(shí)不高，他們平時(shí)會(huì)接觸到很多生活必需品，還有一些客單價(jià)比較高的非必需品。

像衣服、包、電子產(chǎn)品、避孕套，都是比較容易缺失的商品。

你知道哪個(gè)商品丟了，就通過監(jiān)控回看，了解這個(gè)期間有哪些人接觸過。

這些人我做一個(gè)定點(diǎn)觀察，甚至?xí)才殴芾砣藛T去做溝通，比如說，你要是把東西還回去了，我可以當(dāng)做沒看見，或者處罰比較輕一點(diǎn)的。但如果你被我發(fā)現(xiàn)了，就直接打110。

我自己遇到比較麻煩的，是對(duì)殘次品做手腳。所謂的殘次品，它大概率是受到污損，但其實(shí)可以使用的商品。

有的殘次和臨期的放在一起，他每次就順掉一點(diǎn)，有的是自用，有的當(dāng)二手商品去賣。

我沒遇到過，但我知道行業(yè)里頭有些大盜，把東西往外帶走，外面有幫他分贓的團(tuán)隊(duì)，每天有幾十件上百件的商品丟失。

三

我工作過兩家物流公司，第一家是行業(yè)全球排名前20的港企，第二家是一個(gè)物流+互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)公司。

物流行業(yè)是一個(gè)和大家生活息息相關(guān)的行業(yè)，涵蓋了從商品原材料到成品的存儲(chǔ)、分配、包裝、運(yùn)輸?shù)群芏喹h(huán)節(jié)，快遞或者外賣都算是鏈路里面的末端。

我負(fù)責(zé)的是電子商務(wù)的客戶，大概有兩種類型，一種是品牌方，另一種是電商平臺(tái)，類似于天貓國際和菜鳥網(wǎng)絡(luò)在物流的供應(yīng)商。

每次雙11的準(zhǔn)備，在前兩個(gè)月左右開始，物流的準(zhǔn)備會(huì)更早，618活動(dòng)之后的一個(gè)月開始。

因?yàn)橛行┴浳镌a(chǎn)地可能是國外，要安排它的生產(chǎn)周期，要訂船，到了國內(nèi)還要完成報(bào)關(guān)檢驗(yàn)。

雙11這幾天，我的微信步數(shù)，平均每天是3萬到5萬步。

用一個(gè)比較簡單的數(shù)字來說，你平時(shí)可能生產(chǎn)1萬單，雙11面對(duì)的是幾百萬，甚至上千萬單的規(guī)模。

在做雙11的這幾年，有一個(gè)人給我留下很深刻的印象。

他是我的同事，是這個(gè)行業(yè)里頭的老兵，工作有20多年的時(shí)間。他是做傳統(tǒng)物流出身的，雙11對(duì)他并不是很友好，因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度很大。

但他是一個(gè)對(duì)于倉庫運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)特別高的人。為了達(dá)到客戶的要求，他會(huì)不斷精進(jìn)，改變運(yùn)營方案。

有一年雙11，那一次的量增加得比較多，是兩三倍的增長，他基本上72小時(shí)沒有休息。

雖然在我們行業(yè)可能很多人都覺得，這是很正常的事情，我第一天工作24小時(shí)，接下來每天都休息三四個(gè)小時(shí)。

你真的發(fā)現(xiàn)一個(gè)人72小時(shí)沒停下來，連去辦公室瞇都沒有瞇過，一直不停地在現(xiàn)場做優(yōu)化和指導(dǎo)處理問題，我是蠻受感染的。

我們自己有一個(gè)監(jiān)控器，這個(gè)監(jiān)控器可以看到我們的訂單完成情況。當(dāng)這個(gè)訂單完成到了客戶設(shè)定的99.95%，我才如釋重負(fù)，敢在座位上坐十分鐘。

直到兩周之后，我們才陸陸續(xù)續(xù)恢復(fù)到日常的一個(gè)狀態(tài)，人員一下子只有原來的10%，甚至更少，現(xiàn)場有大面積的設(shè)備會(huì)直接放回倉庫。

臨時(shí)工們都走了，我每次都特別感謝他們。在我看來，你可以理解說他們就是一份工作，但實(shí)際上我得感謝他們幫了我們很大的忙。

這里頭很多人即便他有過倉庫工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)他來說雙11也絕對(duì)不是一個(gè)簡單的事。

即便只工作一天，在這里他需要高負(fù)荷不停地在各種人來人往，在各種設(shè)備里，穿梭去工作，甚至?xí)幸恍┦軅娘L(fēng)險(xiǎn)。

尤其每次早晨交班的時(shí)候，我可以很清楚地看到這些人。

比如早晨他們?nèi)ヮI(lǐng)早餐，拿好早餐之后他們就上車，可能上車之后你這輩子再也見不到他了。

你跟這個(gè)人這一生的交集就在那個(gè)奮戰(zhàn)的夜晚，就結(jié)束了。

所有事情都完了，往往是清晨五六點(diǎn)鐘的時(shí)候，快遞車都開走了之后，幾個(gè)哥們就站在那個(gè)吸煙區(qū)，看著日出。

太陽從遠(yuǎn)處緩緩地升起，照亮所有的倉庫，人們從倉庫里頭陸陸續(xù)續(xù)地走出來，在那邊整理自己的東西。

長嘆一口氣，我們又挺過來了。

四

雙11期間可能會(huì)涉及到的人員，我覺得大概率會(huì)有大幾千萬甚至上億。

去年，國內(nèi)的快遞人員數(shù)量是在五六百萬。中國還有兩三千萬的卡車司機(jī)。再往前端，倉庫里的人員，肯定是差不多數(shù)量級(jí)的。

還有在海關(guān)在港口工作的人員，在報(bào)關(guān)行工作的人員，在海外倉工作的人員，所以我預(yù)估應(yīng)該是大幾千萬的數(shù)量級(jí)。

2018年我離開電商項(xiàng)目的時(shí)候，有很多不習(xí)慣的地方，像是PTSD。雙11的那個(gè)星期，我特別不適，就覺得好像應(yīng)該找點(diǎn)事做。

我就從新公司請(qǐng)假，去原公司看望奮戰(zhàn)在項(xiàng)目現(xiàn)場的同事。

我差不多有十年的行業(yè)經(jīng)歷，給我?guī)砹撕芏嘞到y(tǒng)性思考的能力，接觸到了不同行業(yè)，不同領(lǐng)域的公司，有電商的，有傳統(tǒng)行業(yè)的，有國內(nèi)的，有國外的。

我扮演的角色是去聽取他們的需求，把他們的需求通過我轉(zhuǎn)化成可以實(shí)現(xiàn)的模型，最后讓它們落地。

我自己的收獲是特別多的。

但我離開是因?yàn)椋p11也好，別的購物節(jié)也好，每年數(shù)字的增長，都會(huì)給人產(chǎn)生一種疲倦感。

每一年只是追求數(shù)字的突破，對(duì)于我來說沒有什么成就感。

我個(gè)人覺得，不應(yīng)該單純地把雙11作為刺激消費(fèi)的噱頭，應(yīng)該去關(guān)注這個(gè)行業(yè)系統(tǒng)性發(fā)展的一些問題。

數(shù)字不能代表特別多的東西，應(yīng)該挖掘數(shù)字背后深刻的東西，比如這些訂單產(chǎn)生的品類對(duì)于行業(yè)的影響。

我們現(xiàn)在是屬于消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，往上去推一級(jí)，你的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)可能會(huì)不會(huì)有一些升級(jí)，或者有一些資源的重新分配，這個(gè)是我比較關(guān)注的。

離開電商項(xiàng)目后，我做了一些可以改變行業(yè)的項(xiàng)目，幫助物流行業(yè)的公司更好地提供服務(wù)，比如實(shí)現(xiàn)全鏈路數(shù)字化、可視化的技術(shù)和產(chǎn)品。

現(xiàn)在，我更希望自己可以去做一些事情，能夠留下自己的痕跡。

不是有這么一句話嗎，你希望你自己老的時(shí)候和你孩子吹什么牛，那你現(xiàn)在就去做什么。

所以，我目前自己在創(chuàng)業(yè)，主要是面對(duì)消費(fèi)類品牌，雖然不是與物流行業(yè)直接相關(guān)，但也有合作的空間，比如幫企業(yè)完成項(xiàng)目可視化、產(chǎn)品化的包裝，對(duì)品牌視覺進(jìn)行升級(jí)，以及創(chuàng)新內(nèi)容的創(chuàng)作等。

五

猛哥：最后問個(gè)實(shí)用的問題。我經(jīng)?？吹骄W(wǎng)友說，收寄快遞遭遇不規(guī)范的時(shí)候，比如不送貨上門，建議直接郵政官網(wǎng)投訴，一般都非常有效，為什么這種投訴會(huì)特別有效呢？

阿航：我們?nèi)粘＝佑|到的快遞公司，它們平時(shí)有三部分投訴。

一部分是投訴給快遞公司，你打電話給快遞公司，說我哪一票貨物有問題，它會(huì)幫你處理。

還有一部分是投訴給電商平臺(tái)，你跟它講我的快遞有問題，平臺(tái)會(huì)再去跟快遞溝通。

剛剛你講到郵政總局，這相當(dāng)于是你投訴到了快遞公司的監(jiān)管單位。

中國的每一個(gè)運(yùn)單號(hào)，它其實(shí)都來源于郵政總局的快遞管理系統(tǒng)，它把單號(hào)給到不同的物流公司使用，那它也會(huì)去受理這些物流公司的投訴。

你可以理解成，在你日常工作中，你想投訴一個(gè)同事，你去找他，或者找中間協(xié)作部門去投訴他，他聽了也就算了，但是如果不聽，你找他老板投訴是不是會(huì)很有效。

因?yàn)樗睦习逡o他做績效考核，每一年這些快遞公司都會(huì)有一個(gè)快遞投訴考核指標(biāo)。

當(dāng)你這個(gè)指標(biāo)高了之后，你就會(huì)受到處罰。你的處理完成度如果不達(dá)標(biāo)，你就會(huì)被處罰。所以，它們會(huì)很看重從上往下推過來的這些投訴訂單。

猛哥：這樣的處罰能夠到一個(gè)什么程度，令它們這么重視？

阿航：我只能跟你說是很嚴(yán)，但每一票下來是多少錢，我不好說。這是它們系統(tǒng)里頭單獨(dú)的一塊，相當(dāng)于是游戲規(guī)則。

但是我會(huì)告訴你，這個(gè)東西如果他處理不好，不僅會(huì)有金額上的處罰，還會(huì)有一些資源分配上的處罰。

你想，同樣的物流公司，想在不同的地方去鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，想要去爭取一些資源，如果你在客訴方面處理不好，那不好意思，我讓你沒有優(yōu)先級(jí)，你的貨物就會(huì)耽擱很長時(shí)間。

這個(gè)就蠻要命了。

結(jié)語

聽完阿航講述，我想起最近有一個(gè)熱搜，有個(gè)法國快遞員抱怨，每周上五天班，每天工作七小時(shí)，實(shí)在太累了。

中國網(wǎng)友都說，這真是來自法國的凡爾賽。

因?yàn)榕c此同時(shí)，山西一位外賣員的軌跡顯示，他一天工作17小時(shí)，只吃了一餐。

按照阿航的講述，快遞、外賣都是物流同行，尤其是雙11這種時(shí)候，更是連軸轉(zhuǎn)。

阿航告訴我，電商奇跡背后，物流更多的還是靠人，但他希望，機(jī)器與科技能解決更多問題。這是他當(dāng)初離開電商項(xiàng)目的原因。

希望將來有一天，我們的快遞員也可以凡爾賽一回。

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