車質(zhì)網(wǎng)與凱睿賽馳咨詢于2023年聯(lián)合發(fā)起“中國汽車售后服務突出貢獻人物”推選宣傳活動，旨在展現(xiàn)年度該領(lǐng)域領(lǐng)跑者的突破力、引領(lǐng)力及對企業(yè)的增長價值，梳理中國汽車市場服務質(zhì)量的發(fā)展脈絡與方向。2025年，該活動持續(xù)推進，進一步促進行業(yè)交流與進步。本期訪談中，凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉與領(lǐng)克汽車銷售有限公司服務體驗部總監(jiān)杜萌展開深度對話，圍繞“以客戶為中心”核心理念落地、產(chǎn)銷研全鏈路協(xié)同創(chuàng)新、技術(shù)賦能服務升級及用戶共創(chuàng)生態(tài)構(gòu)建等關(guān)鍵話題，解析領(lǐng)克售后服務的差異化競爭力與未來發(fā)展方向。

凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉（右）深度對話領(lǐng)克汽車銷售有限公司服務體驗部總監(jiān)杜萌（左）

杜萌認為，“任何面向消費者的行業(yè)，客戶認可是品牌生存發(fā)展的根本，汽車行業(yè)更是如此。產(chǎn)品優(yōu)劣、服務是否到位，從來不是品牌自身說了算?！痹谒磥恚耙钥蛻魹橹行摹辈⒎菈ι系目谔?，而是貫穿政策制定、流程落地、技術(shù)應用全鏈條的行動準則，更是領(lǐng)克售后服務體系構(gòu)建的核心錨點。

從被動響應到主動預判的服務邏輯革新

“剛?cè)胄袝r在一線做服務，每天面對客戶具體問題，那時多是被動解決已發(fā)生的糾紛與故障?！倍琶忍寡裕缙谑酆蠓招袠I(yè)普遍存在“救火式”工作模式，客戶提出問題后才著手解決，往往治標不治本。隨著行業(yè)發(fā)展與用戶需求升級，這種被動響應模式已無法滿足市場期待。在領(lǐng)克“個性、時尚、運動、開放、互聯(lián)”的品牌理念指引下，杜萌帶領(lǐng)團隊推動服務邏輯的根本轉(zhuǎn)變，從“被動防守”轉(zhuǎn)向“主動進攻”，將客戶體驗置于所有工作的優(yōu)先級首位。

領(lǐng)克汽車銷售有限公司服務體驗部總監(jiān)杜萌

針對客戶需求與反饋，領(lǐng)克建立了全域覆蓋的收集渠道。無論是經(jīng)銷商一線服務中識別的潛在抱怨、400在線客服接到的咨詢投訴，還是微博等社交媒體上的用戶聲音，都會被集中匯總。杜萌帶領(lǐng)團隊通過大數(shù)據(jù)技術(shù)深度挖掘這些信息，精準識別集中性問題與個性化需求，提前預判客戶可能面臨的痛點。

在杜萌的管理理念里，“以客戶為中心”不僅針對終端用戶，也適用于作為業(yè)務合作伙伴的經(jīng)銷商。“經(jīng)銷商是服務落地的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是我們與客戶連接的重要橋梁，只有讓經(jīng)銷商感受到支持與賦能，他們才能更好地服務終端客戶。”為此，領(lǐng)克在政策制定、技術(shù)支持、人員培訓等方面給予經(jīng)銷商全方位保障，通過充分授權(quán)讓一線服務人員擁有更大決策空間。

AI與大數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)銷研全鏈路協(xié)同

汽車行業(yè)傳統(tǒng)信息傳遞鏈路往往冗長低效，客戶反饋從4S店逐層傳遞至廠家銷售、服務、質(zhì)量等部門，再到研發(fā)環(huán)節(jié)，易出現(xiàn)信息缺失、失真，導致客戶需求無法及時響應?！艾F(xiàn)在用戶對信息傳遞速度要求很高，一個專業(yè)技術(shù)問題，傳統(tǒng)鏈路反饋到研發(fā)再獲回復可能需要兩三天，遠超出客戶期待。”在智能化、網(wǎng)聯(lián)化行業(yè)趨勢下，傳統(tǒng)組織協(xié)同模式已成為服務升級的瓶頸。為此，領(lǐng)克力推產(chǎn)銷研全鏈路打通，打破部門壁壘，構(gòu)建高效協(xié)同的服務體系。

“全鏈路打通的核心，是實現(xiàn)客戶聲音的無損傳遞與快速響應?！倍琶冉榻B，領(lǐng)克通過系統(tǒng)化重構(gòu)，打破以往逐層上報的信息傳遞模式，建立了客戶聲音歸口統(tǒng)一、并聯(lián)傳遞的高效機制。如今，客戶提出的專業(yè)問題，如混動車型用油用電邏輯、智能化功能設置方法等，能通過數(shù)字化工具直接傳遞至研發(fā)部門，相關(guān)專家短時間內(nèi)即可給出準確回復，再由服務人員反饋給客戶。這種高效協(xié)同不僅解決客戶燃眉之急，更讓研發(fā)團隊直接獲取市場真實反饋，為產(chǎn)品迭代優(yōu)化提供第一手資料。

技術(shù)賦能，讓領(lǐng)克的售后服務更加主動和有的放矢

為確保全鏈路協(xié)同的有效性，領(lǐng)克引入大數(shù)據(jù)分析與AI技術(shù)作為支撐。通過建立龐大數(shù)據(jù)庫，整合車型信息、政策文件、客戶反饋等多維度數(shù)據(jù)，利用AI模型訓練分析，快速區(qū)分群體性建議與個體性需求，合理調(diào)整工作優(yōu)先級。

同時，在汽車售后服務領(lǐng)域，技術(shù)創(chuàng)新是提升服務品質(zhì)與效率的核心驅(qū)動力。以客服在線平臺系統(tǒng)化重構(gòu)為例，“以前的系統(tǒng)已難以適應現(xiàn)在多元化的客戶需求和海量信息處理壓力。”杜萌介紹，新客服在線平臺融合大數(shù)據(jù)分析與AI能力，后端自動拆解品牌政策、車型信息等內(nèi)容，轉(zhuǎn)化為客戶易懂的問答形式，前端快速響應客戶咨詢，提供精準解答。

智能遠程診斷技術(shù)的應用，讓領(lǐng)克售后服務更主動精準。隨著車型平臺升級，車輛與云端數(shù)據(jù)交互能力增強，通過大數(shù)據(jù)分析，領(lǐng)克能提前發(fā)現(xiàn)車輛潛在隱患。遠程診斷技術(shù)不僅能預警故障，還能實現(xiàn)部分問題遠程解決；對于需到店維修的車輛，也能提前預判故障原因、備好配件，大幅縮短客戶等待時間。

從消費者到品牌共建者的角色轉(zhuǎn)變

領(lǐng)克“開放互聯(lián)”的品牌理念，在售后服務領(lǐng)域體現(xiàn)為深度用戶共創(chuàng)。杜萌認為，品牌成長離不開客戶參與支持，只有讓客戶真正參與品牌建設，才能形成強大的品牌凝聚力與歸屬感。為此，領(lǐng)克搭建多元化用戶共創(chuàng)平臺，讓客戶從品牌消費者轉(zhuǎn)變?yōu)楣步ㄕ摺?/p>

Co客理事會是領(lǐng)克用戶共創(chuàng)的核心載體。領(lǐng)克定期邀請對品牌有深入了解、有獨到見解的客戶，圍繞產(chǎn)品功能、服務流程等提出建議。這些反饋會納入品牌下一年度重點工作，通過投票篩選呼聲較高的建議落地實施。“客戶視角常能發(fā)現(xiàn)我們忽略的問題，他們的建議更貼近市場需求?！倍琶缺硎?，這種直接溝通方式讓品牌快速捕捉客戶痛點，及時調(diào)整產(chǎn)品與服務策略。

在售后服務具體環(huán)節(jié)，領(lǐng)克也積極邀請客戶參與。比如經(jīng)銷商技能大賽中，除專業(yè)評委外，還邀請客戶擔任評委，讓客戶從自身體驗出發(fā)，評價服務流程、維修技術(shù)等并提出改進建議。此外，領(lǐng)克推出Co客認證體系，為車主提供多元化權(quán)益。車主認證后，其經(jīng)營的門店可為其他領(lǐng)克車主提供專屬折扣，這一舉措不僅讓車主獲得實際利益，更在車主群體中形成良好口碑傳播，增強品牌自豪感與歸屬感?！拔覀兿Ｍc客戶共同成長，客戶的建議和想法，就是我們奮斗和改善的方向?！?/p>

客戶參與到品牌建設中，形成品牌凝聚力和歸屬感

對于AI技術(shù)發(fā)展，杜萌認為AI永遠無法替代人，其核心價值是為服務賦能，讓服務人員有更多時間精力與客戶進行情感溝通。“未來售后服務不僅要解決車輛問題，更要關(guān)注客戶情緒價值。”杜萌表示，領(lǐng)克服務正從“聚焦車輛維修”向“人車并重”轉(zhuǎn)變，通過AI處理基礎(chǔ)咨詢和問題，服務人員專注于與客戶建立真誠溝通，提供有溫度的服務。

未來，杜萌認為汽車售后服務領(lǐng)域競爭將更激烈，決勝關(guān)鍵在于服務的及時性、透明性和客戶感動點?！半S著技術(shù)普及，各品牌在硬件設施、維修技術(shù)等方面的差距會逐漸縮小，真正差異體現(xiàn)在服務細節(jié)和溫度上?！痹谒磥?，未來客戶更注重服務效率，希望快速解決問題，也更看重服務透明度，希望清晰了解每個環(huán)節(jié)。

為應對未來競爭，杜萌表示領(lǐng)克將繼續(xù)深化“以客戶為中心”理念，在服務品牌打造、經(jīng)銷商管理、作業(yè)效率和透明度提升等方面加大投入。“我們會繼續(xù)完善透明車間建設，優(yōu)化APP及車機的一鍵服務功能，讓客戶隨時隨地享受便捷服務。”杜萌表示，領(lǐng)克還將進一步加強AI賦能和大數(shù)據(jù)分析應用，提升服務預判能力，在客戶想到之前解決問題，為客戶制造驚喜。

對于團隊建設，杜萌始終堅持“充分授權(quán)、目標牽引”的管理模式。他賦予團隊成員足夠決策空間，鼓勵圍繞客戶需求自主創(chuàng)新，同時設置挑戰(zhàn)性目標激發(fā)團隊潛能?！鞍芽蛻舻氖虑楫斪鲎约旱氖虑槿プ?，這是我一直強調(diào)的理念?！倍琶缺硎荆挥凶屆總€團隊成員真正認同并踐行這一理念，才能形成強大合力，為客戶提供始終如一的高品質(zhì)服務。

“領(lǐng)克服務一定會把您的需求放在最高的優(yōu)先級?！倍琶茸詈笥靡痪湓捦扑]領(lǐng)克售后服務。從一線服務人員到服務體驗部總監(jiān)，他始終相信真誠是最有力的服務武器，只有真正站在客戶角度思考問題，才能不斷為客戶和品牌創(chuàng)造新價值。

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