抗壓抗罵，成了酒店一線崗位難以言說的隱形要求。

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不久前，山西喜芮酒店管理公司的一則酒店前臺招聘啟事在行業(yè)內(nèi)引發(fā)熱議。這則招聘信息的特別之處在于，它將“經(jīng)歷過社會毒打，知道找工作不容易，缺錢，抗壓抗罵”列為重中之重的任職要求，薪資標(biāo)注為3000到5000元。

這則招聘信息在社交媒體上傳播后，不少網(wǎng)友認為其描述易給求職者造成精神壓力。但在旅界的行業(yè)交流社群中，從業(yè)者的看法卻不盡相同，有不少人表示，把要求寫在明面上反而能避免后續(xù)的尷尬。一位從業(yè)十余年的華中地區(qū)前臺經(jīng)理透露，酒店一線崗位尤其是前臺，挨罵是常態(tài)，有時甚至不是老板批評，而是客人的指責(zé)，員工還得賠笑臉應(yīng)對。

這位經(jīng)理分享了一個真實案例：他們所在的中高端商務(wù)酒店曾提供免費叫車服務(wù)，即便深夜也盡力安排。但一次凌晨四點，前臺為趕機場的客人叫車未成功，客人當(dāng)場發(fā)火，質(zhì)問、摔手機、威脅投訴。事后酒店取消了這項服務(wù)，原因是好心辦事卻讓前臺多挨罵。

前臺挨罵的極端情況也屢見報端。今年10月，四川松潘縣貢巴酒店的女游客因不滿換房解釋，推倒前臺電腦并擊打服務(wù)員；6月底，廣州花都某酒店醉酒男子因借傘需交押金，用礦泉水瓶砸傷兩名前臺。這些事件都反映出前臺崗位面臨的情緒甚至人身壓力。

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酒店一線員工挨罵成為日常，與行業(yè)環(huán)境密切相關(guān)。如今，一條差評就能在OTA平臺展示，客人的不滿可通過網(wǎng)絡(luò)快速擴散，這讓酒店員工不得不承受更多委屈。

《中國酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報告（2025）》顯示，酒店人工成本上升，基層崗位存在200-300萬人缺口，員工流失與補位處于拉鋸狀態(tài)。奢華型酒店員工流失率超三成，前廳部和客房部用工短缺最嚴(yán)重，前臺服務(wù)員離職率甚至達80%以上。

對于年輕前臺而言，第一道坎不是業(yè)務(wù)操作，而是習(xí)慣被客人大聲質(zhì)問。學(xué)會壓下情緒、先道歉、微笑解釋，成了他們的必修課。

從酒店角度看，招聘時強調(diào)抗壓抗罵是為高壓環(huán)境打預(yù)防針。培訓(xùn)前臺需幾周時間，若員工因情緒問題離職，投入的成本就白費。因此，酒店用人標(biāo)準(zhǔn)逐漸偏向情緒承受力，員工選擇留下，就意味著接受情緒被消耗的日常。

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實際上，酒店行業(yè)早已將抗壓能力作為用工篩選標(biāo)準(zhǔn)。HR面試時會問如何看待客人不合理要求，私下也會討論候選人“是否能抗罵”。能扛情緒的員工留下，敏感者則流失。

隨著00后進入職場，員工情緒低成本時代漸入尾聲。過去靠80后、90后撐住前線，如今這代人或轉(zhuǎn)行或升職，酒店不得不反思。東北一場酒店業(yè)沙龍上，有同行提到，酒店處理投訴時會復(fù)盤“問題是否應(yīng)由員工承擔(dān)”，開始重視員工權(quán)益。

盡管OTA評價機制、客人期待值等仍給酒店帶來壓力，但行業(yè)逐漸意識到，透支情緒的工作留不住年輕人。情緒勞動雖無KPI，卻關(guān)乎行業(yè)未來。

本文來自微信公眾號“旅界”，作者：theodore熙少，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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