“我的好朋友坐火車(chē)去北京了，能幫我找找嗎？”這樣充滿趣味的求助，就發(fā)生在鐵路12306客服中心。

在鐵路12306客服中心，“您好，很高興為您服務(wù)”這句話每天會(huì)被重復(fù)成千上萬(wàn)次。在眾多的來(lái)電中，總有一些充滿趣味的對(duì)話，讓人忍俊不禁，也讓人心頭一暖。12306客服代表不僅是解答疑問(wèn)的“百事通”，也是連接溫情的“守護(hù)者”。

“您的建議，我們采納了”

客服代表張帥講述，今年8月，一位在太原南站東廣場(chǎng)找不到售票廳的旅客打來(lái)電話。在引導(dǎo)他順利辦理業(yè)務(wù)后，他隨口提了個(gè)建議：“要是這里的指引標(biāo)識(shí)能更清楚點(diǎn)就好了?！边@個(gè)合理建議通過(guò)系統(tǒng)被傳到了太原南站。不久后，車(chē)站真的優(yōu)化了東售票廳的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。

故事背后：旅客的每一條合理化建議都值得被傾聽(tīng)。

“你們一教就會(huì)，真厲害！”

客服代表劉晨雯回憶，一位老大爺曾焦急地打來(lái)電話，說(shuō)在12306App上找不到自己買(mǎi)好的票。她一邊安撫他，一邊引導(dǎo)他在手機(jī)屏幕上一步步操作。當(dāng)車(chē)票信息終于在“本人車(chē)票”列表里跳出來(lái)時(shí)，大爺開(kāi)心地稱(chēng)贊道：“你們真是‘購(gòu)票指南’，我們搞不定的，你們一教就會(huì)！”

故事背后：科技發(fā)展快，但人情溫度不減。我們希望能用多一分的耐心，換旅客一路的安心。

“我的好朋友坐火車(chē)去北京了，能幫我找找嗎？”

客服代表李昊說(shuō)，“是火車(chē)總部嗎？我的好朋友太乙真人坐火車(chē)去北京了，能幫我找找嗎？”上個(gè)月，他接到了這樣一個(gè)可愛(ài)的求助。原來(lái)，一位小朋友心愛(ài)的玩具被忘在了列車(chē)上。他立刻聯(lián)系了車(chē)上的工作人員。很快，玩具被成功找到。

故事背后：守護(hù)孩子們的純真世界，和找回失物同樣重要。這份純真的信任，值得我們用心回應(yīng)。

一場(chǎng)“行李箱與時(shí)間的賽跑”

客服代表趙明珍介紹，一位外籍旅客焦急地來(lái)電——他的行李被落在了平遙古城站，而他人已在北京，即將轉(zhuǎn)機(jī)回國(guó)。時(shí)間緊迫，他們迅速確認(rèn)信息，聯(lián)系車(chē)站找到行李，并協(xié)調(diào)通過(guò)最近一班高鐵將它送到北京。最終，行李在這位旅客登機(jī)前順利物歸原主。

故事背后：服務(wù)沒(méi)有國(guó)界。無(wú)論旅客來(lái)自哪里，我們都希望能讓他感受到中國(guó)鐵路的可靠與高效。

“我想給我的貓買(mǎi)張靠窗二等座”

客服代表蔡玲說(shuō)，“您好，我想給我的貓買(mǎi)張靠窗二等座，它在家最?lèi)?ài)趴在窗前看風(fēng)景啦！”一位女士非常認(rèn)真地詢(xún)問(wèn)。聽(tīng)到這么可愛(ài)的想法，她笑著向她解釋了寵物托運(yùn)的規(guī)定。女士恍然大悟：“哈哈，是我想簡(jiǎn)單啦！”隨后，她詳細(xì)告知了女士辦理寵物托運(yùn)的流程。

故事背后：我們理解每一位旅客（包括“毛孩子”家長(zhǎng)）的需求。我們也希望能提供最清晰的指引和幫助。

從“跑幾趟”到“打一通”

客服代表?xiàng)钇冀榻B，今年10月，有旅客來(lái)電反映，他們一行20多人以往購(gòu)買(mǎi)團(tuán)體票時(shí)，常常需要往返車(chē)站多次，既耗費(fèi)時(shí)間又擔(dān)心買(mǎi)不到票，希望能有更省心的購(gòu)票方式。她迅速向他介紹了12306熱線新上線的團(tuán)體票訂購(gòu)服務(wù)，可以直接電話提交需求。一通電話，就解決了他們來(lái)回奔波的煩惱。

故事背后：從“跑幾趟”到“打一通”，我們一直在探索如何讓旅客的出行規(guī)劃更省心。

每一句“您好”的背后，都是一份獨(dú)特的期待和一個(gè)需要被傾聽(tīng)的故事。電話線的這一端，始終有人愿意傾聽(tīng)，并竭力為旅客尋找答案。

供稿：《人民鐵道》報(bào)業(yè)有限公司山西記者站（太原局集團(tuán)公司融媒體中心）

文圖：陳建宇 田濤 賈寧 黃堯 李連平 王燕 金炫美

視頻：賈寧 王思瀾

編輯：金炫美

實(shí)習(xí)編輯：時(shí)聰穎

審校：高珊

原標(biāo)題：《“我的好朋友坐火車(chē)去北京了，能幫我找找嗎？”》

本文僅代表作者觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖闹凶⒚鱽?lái)源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com