近日，在日本旅游退訂潮期間，多名消費(fèi)者向鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》反饋，在旅行平臺(tái)去哪兒網(wǎng)上遭遇“退費(fèi)難”問(wèn)題。

旅行社員工陳娜（化名）透露，平臺(tái)會(huì)提前15天收取酒店費(fèi)用，若在入住前15天內(nèi)取消訂單，將全款扣費(fèi)。她對(duì)此十分不解，稱：“酒店并不會(huì)這么早鎖定費(fèi)用，就算提前10天取消，也能順利退費(fèi)。為何平臺(tái)退費(fèi)如此困難？”

當(dāng)她提出退費(fèi)訴求時(shí)，平臺(tái)以“日本酒店不同意”為由拒絕。她只好直接聯(lián)系酒店，結(jié)果卻與平臺(tái)說(shuō)法大相徑庭，酒店方很痛快地同意免費(fèi)退訂，“平臺(tái)這才沒(méi)辦法”。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》發(fā)現(xiàn)，在社交平臺(tái)上，不少消費(fèi)者也講述了類似經(jīng)歷，認(rèn)為去哪兒網(wǎng)平臺(tái)以“酒店拒絕退費(fèi)”為借口，利用信息差欺騙消費(fèi)者。

另有消費(fèi)者周爽（化名）向鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》表示，她在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了11月27 - 30日的民宿，11月15日看到官方對(duì)赴日旅游的提醒后，向平臺(tái)提出退費(fèi)訴求，客服稱多次與民宿溝通，但無(wú)法免費(fèi)取消預(yù)訂。

與此同時(shí)，她發(fā)現(xiàn)訂單界面既沒(méi)有取消訂單通道，也沒(méi)有聯(lián)系商家協(xié)商的渠道。周爽自行查詢并聯(lián)系了該日本民宿，民宿方面表示：“您直接跟平臺(tái)聯(lián)系，我們跟您之間沒(méi)有合同，我們執(zhí)行平臺(tái)的規(guī)定?！?/p>

“平臺(tái)沒(méi)提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)，就扣除全部費(fèi)用，這明顯不合理，我已經(jīng)以涉嫌格式條款進(jìn)行起訴?！敝芩f(shuō)道。

此外，周爽還提供了一段去哪兒網(wǎng)客服的錄音，其中顯示，在無(wú)法免費(fèi)取消訂單的情況下，客服稱：“根據(jù)我們業(yè)務(wù)經(jīng)理當(dāng)?shù)氐牧私猓壳叭毡旧?、工作、交通，都是一切正常的，我們建議您還是正常出行。”

酒店、民宿、旅行平臺(tái)，多方說(shuō)法矛盾下，能否退費(fèi)究竟聽(tīng)誰(shuí)的？

對(duì)于上述問(wèn)題，去哪兒網(wǎng)公關(guān)人員對(duì)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》回應(yīng)稱：退費(fèi)相關(guān)事宜，包括房費(fèi)到賬時(shí)間，都是海外酒店、民宿自己的要求，平臺(tái)沒(méi)有辦法對(duì)他們作出限制，只能努力溝通解決，各個(gè)平臺(tái)都是如此。

其表示，海外民宿需要一單一議，每一家民宿情況不同，房費(fèi)是直接給到民宿老板?！坝绕涫侨毡镜拿袼?，因?yàn)楫?dāng)?shù)胤?wù)員工比較少，勞動(dòng)力稀缺等原因，他們會(huì)把相關(guān)流程設(shè)置得很長(zhǎng)，規(guī)定提前多少天預(yù)訂后就沒(méi)辦法取消，這是因?yàn)樗麄冃枰舫鰷?zhǔn)備布草、安排打掃等工作的時(shí)間?！?/p>

對(duì)于其中一些訂單，其表示，“我們和民宿反復(fù)溝通了很多次，對(duì)方還是堅(jiān)持這個(gè)結(jié)果，最后是我們平臺(tái)幫消費(fèi)者承擔(dān)了40%的房費(fèi)（補(bǔ)償民宿代金券）。”

對(duì)于不少消費(fèi)者反映“平臺(tái)與酒店說(shuō)法不一”的情況，去哪兒網(wǎng)公關(guān)人員表示，這與平臺(tái)的代理商模式有關(guān)?！捌脚_(tái)上有很多代理商，他們會(huì)提前和酒店簽訂批量的合作合同，也就是批發(fā)合同，以比較低的批發(fā)價(jià)格預(yù)留房源。房費(fèi)越低，取消條款就越嚴(yán)格。這些代理商以低價(jià)預(yù)留房源后，消費(fèi)者提出退訂，他們就會(huì)按照合同辦事，反饋說(shuō)房源不可取消?！?/p>

“而消費(fèi)者直接給酒店發(fā)郵件時(shí)，酒店可能出于品牌客戶關(guān)系或品牌聲譽(yù)考慮，會(huì)由決策層或管理層繞過(guò)代理商和OTA平臺(tái)，同意退訂，于是出現(xiàn)了上述情況。”去哪兒網(wǎng)稱。

去哪兒網(wǎng)表示，消費(fèi)者訂低價(jià)訂單時(shí)，界面會(huì)對(duì)取消政策進(jìn)行提醒。

針對(duì)消費(fèi)者提出“特殊時(shí)期特殊處理”的需求，去哪兒網(wǎng)回應(yīng)稱，“這些規(guī)則都是前置性的，我們的代理商已經(jīng)和海外酒店提前簽好了合約，突發(fā)情況屬于后置情況，想要修改規(guī)則是很難的。但平臺(tái)已經(jīng)盡力反復(fù)溝通和補(bǔ)償?！?/p>

針對(duì)客服勸說(shuō)游客“正常出行”，去哪兒網(wǎng)稱：“我們平臺(tái)不太會(huì)做出這種針對(duì)某一個(gè)地方安不安全的提示?！豢煽沽Α怯忻鞔_法律定義的，平臺(tái)完全沒(méi)有鼓勵(lì)去日本旅游的意思，這是溝通中存在一定誤解。”

本文僅代表作者觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖闹凶⒚鱽?lái)源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com