來(lái)源丨酒管財(cái)經(jīng)（ID：jiuguancaijing）
作者丨一川

我們來(lái)看看，他是如何用近10年時(shí)間，從早期虧損做到地方頭部？

    從賠錢到成為“寶藏”酒店

2012年，陳然（化名）發(fā)覺曲阜當(dāng)?shù)匾恍┚频杲?jīng)常是滿客的狀態(tài)，期間就有朋友建議，一起投資一家酒店。

當(dāng)時(shí)，陳然也分析了曲阜的市場(chǎng)，有來(lái)自國(guó)內(nèi)外的游客，也有不少游學(xué)的學(xué)生群體，住宿市場(chǎng)必然是個(gè)剛需，另外，很多外地朋友到曲阜也能有個(gè)落腳的場(chǎng)所，還能把曲阜更好的一面展示出來(lái)。

“應(yīng)了孔子那句話，‘有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂(lè)乎’，如果客源能將酒店樹立一個(gè)好口碑，自然能夠給酒店帶來(lái)流量?！标惾环Q，最起碼還能解決部分家鄉(xiāng)人的就業(yè)問(wèn)題。

同年，陳然與朋友開設(shè)的酒店落成，房間100+，并由亞朵托管。

所謂萬(wàn)事開頭難，經(jīng)營(yíng)頭一年，陳然發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)虧損，復(fù)盤后發(fā)現(xiàn)，除了一些管理上的問(wèn)題，人情往來(lái)的接待占比也不少。

同時(shí)陳然也安慰自己跟朋友，“任何行業(yè)沒(méi)有3年以上的積累，很難賺錢，而且酒店并非是暴利行業(yè)，沒(méi)有一本萬(wàn)利的生意?！?/span>

在這之后，陳然與亞朵解除了合作，并開始自主經(jīng)營(yíng)。

面對(duì)全權(quán)自主管理，他認(rèn)為，作為服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到位，顧客很難再?gòu)?fù)購(gòu)，加上酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，供顧客選擇性有很多，通常還會(huì)在OTA平臺(tái)上進(jìn)行比較。

陳然認(rèn)為，做好經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是把酒店服務(wù)做到極致化。

那么，問(wèn)題來(lái)了，在這個(gè)遍地酒店都說(shuō)要做好服務(wù)的行業(yè)，到底做到哪一步才算極致？

陳然舉了幾個(gè)例子，像有的顧客第一次到曲阜，可能對(duì)本地的情況不太熟悉，酒店工作人員得知后會(huì)向顧客推薦必去的景點(diǎn)以及路線；有的顧客如果坐高鐵過(guò)來(lái)，酒店可以接送服務(wù)。

另外，要是顧客帶有老人或小孩子，服務(wù)人員都會(huì)詢問(wèn)有哪些不便或需要幫助的地方等。

陳然說(shuō)，他有一個(gè)習(xí)慣，每次外出住酒店，看到別家酒店有哪些服務(wù)亮點(diǎn)、對(duì)客細(xì)節(jié)，他都會(huì)記下，回來(lái)后看能否在自己酒店中運(yùn)用。

服務(wù)提升后，酒店經(jīng)營(yíng)面的狀況有了極大提高，在一些周末或節(jié)假日酒店均會(huì)滿房。

在攜程上有顧客評(píng)價(jià)：“前臺(tái)服務(wù)熱情周到，有什么事情解答地很全面，退房時(shí)還送了兩個(gè)竹書簽，會(huì)建議給朋友入住該酒店?！痹诖蟊婞c(diǎn)評(píng)，甚至有顧客說(shuō)，在曲阜發(fā)現(xiàn)了一家寶藏酒店。

甚至還有酒店同行找陳然取經(jīng)，如何把好評(píng)與滿房率做好。

    設(shè)立女性客房，酒店好評(píng)度飆升

幾年前，陳然把酒店的一整層改造成了女性專屬客房，而且只能憑借房卡才能到達(dá)專屬層。

酒店的女性客房與普通客房有什么不同？

首先是衛(wèi)生方面，陳然做過(guò)顧客回訪，發(fā)現(xiàn)一些女性顧客入住酒店會(huì)自帶床單，甚至還會(huì)對(duì)酒店可以接觸的地方進(jìn)行消毒，這也給陳然一些啟發(fā)，比如女性客房多放置一些消殺用品，在一些細(xì)節(jié)打掃上更加注意。另外，智能馬桶更符合女性顧客的使用習(xí)慣。

其次，在房間裝修上，家具、布草更符合女性的審美，比如帶燈的化妝鏡、鮮花布草等。

事實(shí)上，國(guó)內(nèi)針對(duì)某個(gè)群體設(shè)立房間的酒店并不多，一來(lái)成本相對(duì)較高，針對(duì)某個(gè)群體的服務(wù)，需要不斷向該群體的各種喜好ALL IN，避免只有叫法上是女性房，而沒(méi)有太多內(nèi)容及服務(wù)上的延展。

再者，與之匹配的工作人員也要了解專屬群體，在服務(wù)上更有針對(duì)性。

除了女性專屬客房以外，酒店近些年還設(shè)置了相關(guān)的親子房。陳然觀察到，有的家庭親子游會(huì)帶一家老小外出，甚至是有的家庭有龍鳳胎，針對(duì)于此，酒店還專門把親子房的床換做大床，還增設(shè)了的床位，滿足不同家庭的需求。

陳然還注意到，一些住店顧客很喜歡酒店的文房四寶以及畫作，甚至有顧客詢問(wèn)畫作能否售賣。

于是，酒店在房間內(nèi)增加了書畫作品的展示，每個(gè)作品上面都有標(biāo)價(jià)，如果顧客喜歡或是想帶走裝飾自家客房、書房，酒店還可提供郵寄服務(wù)。

在陳然看來(lái)，“既然選擇了酒店行業(yè)，就要比別人多用心，別人做不到的，你做到了你就有更多優(yōu)勢(shì)。服務(wù)行業(yè)是和人打交道的，你拿出百分之百的真誠(chéng)來(lái)對(duì)待顧客，他是能夠感受得到的。”

用極致的服務(wù)以及不斷洞察客需的方式，陳然的酒店在各大OTA平臺(tái)都獲得了較高的評(píng)分。

    帶著經(jīng)驗(yàn)，做新嘗試

在酒店行業(yè)，一般一家店開成功，投資人還會(huì)進(jìn)行新的嘗試。

2019年，陳然與蘇州的朋友發(fā)現(xiàn)了一處場(chǎng)所，計(jì)劃在金雞湖邊再開一家小型度假酒店。

與此前的酒店類型不同的是，這家酒店定位更偏向于家庭親子游、周邊游群體。

因?yàn)榭拷痣u湖，附近的大閘蟹養(yǎng)殖、湖景觀光也是當(dāng)?shù)氐奶厣?，加上朋友又有做醉蟹的手藝?strong>陳然逐漸摸索出住宿+餐飲+親子游的酒店模式。

經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，陳然發(fā)現(xiàn)，酒店不只是接待親子群體，酒店也很受企業(yè)團(tuán)建、旅游社團(tuán)的歡迎。

然而擺在他面前的還有一個(gè)問(wèn)題，如何把顧客的體驗(yàn)時(shí)間拉長(zhǎng)。

最近，陳然計(jì)劃把酒店的體驗(yàn)再進(jìn)行豐富，由于此前在曲阜有相關(guān)國(guó)學(xué)教育資源，陳然打算把國(guó)學(xué)與親子住宿相結(jié)合，相對(duì)應(yīng)的去開展一些國(guó)學(xué)的體驗(yàn)課程，讓親子游不僅僅是游覽湖光，還能在游玩的同時(shí)，有所獲得。

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