來(lái)源丨創(chuàng)業(yè)酵母（ID：chuangyejiaomu）
作者丨酵研院

你們認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)重要嗎？

很多人覺(jué)得它既不能幫企業(yè)創(chuàng)造營(yíng)收，也不能幫公司多賣出產(chǎn)品。覺(jué)得公關(guān)就是“蛇足”，多此一舉，無(wú)足輕重。

那你們知道，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的平均壽命是幾年嗎？2.9年！

你們知道，從2011年到2021年，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)中，排名前10位的企業(yè)還剩幾家嗎？2家！

你們知道，發(fā)生幾次危機(jī)就能讓一個(gè)大品牌倒下嗎？一次就夠了！

中國(guó)的企業(yè)發(fā)展迅速，可以快速躋身同領(lǐng)域前列，但不久他們又被甩開。

所以你看，走得快不一定走得遠(yuǎn)。

為什么有些企業(yè)能夠基業(yè)長(zhǎng)青，有些卻只能曇花一現(xiàn)？

除去一些商業(yè)性的因素，還有一個(gè)重要的原因是，這些企業(yè)的公眾形象差。

意思就是，社會(huì)管理部門和大眾，不希望這些企業(yè)變強(qiáng)變大。

老話說(shuō)過(guò)，天時(shí)不如地利，地利不如人和。企業(yè)無(wú)法贏得民心，就難以發(fā)展壯大。

在一個(gè)企業(yè)風(fēng)調(diào)雨順時(shí)，危機(jī)公關(guān)或許是“蛇足”。但是，只要有大事發(fā)生，一個(gè)品牌的危機(jī)管理漏洞就會(huì)立馬顯現(xiàn)。這時(shí)，如果老板不重視公關(guān)，企業(yè)也沒(méi)有專業(yè)的危機(jī)公關(guān)人員，再遇上不懂裝懂的領(lǐng)導(dǎo)，真的可以手把手把公司作死。

    錯(cuò)誤的危機(jī)公關(guān)，會(huì)帶來(lái)公關(guān)危機(jī)

6月22日，蔚來(lái)的一輛測(cè)試車發(fā)生車禍，測(cè)試員在車禍中喪生。

事發(fā)當(dāng)天，蔚來(lái)沒(méi)有做出任何表態(tài)。

23日晚上，蔚來(lái)才發(fā)出了第一則聲明，全文只傳遞了兩個(gè)信息，一方面說(shuō)明死者身份，另一方面則刻意強(qiáng)調(diào)這是一起意外事故，與車輛本身無(wú)關(guān)。

通告一出，輿論嘩然。隨后，蔚來(lái)官微刪除這一聲明并修改了措辭，重新發(fā)布的聲明稱，“根據(jù)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的分析可以初步確認(rèn)，這是一起（非車輛原因?qū)е碌模┮馔馐鹿??！?/span>

那這則聲明后的效果如何呢？有把蔚來(lái)從輿論的泥潭中拽出來(lái)嗎？

沒(méi)有。反而讓他越陷越深，直至被輿論淹沒(méi)。網(wǎng)絡(luò)上的大部分聲音，都在指責(zé)蔚來(lái)沒(méi)有人性。

其實(shí)事情發(fā)生之前，數(shù)據(jù)顯示，有60%的公眾看好蔚來(lái)，但是在發(fā)生這個(gè)事件之后，蔚來(lái)的民眾支持度急速下降。

危機(jī)公關(guān)的意義在于解決危機(jī)，幫助企業(yè)在危難時(shí)處理好與消費(fèi)者，與媒體、政府等的關(guān)系。

但很多企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)刻，站在以自己利益為出發(fā)點(diǎn)的所謂的公平正義上，并不能解決危機(jī)，只會(huì)把窟窿越戳越大。

危機(jī)公關(guān)做不好，只會(huì)讓企業(yè)越來(lái)越危機(jī)。

    滿分的危機(jī)公關(guān)，可以讓企業(yè)轉(zhuǎn)危為機(jī)

2018年，星巴克遇到一起公關(guān)事件。

起因是兩名非裔美國(guó)男子走到費(fèi)城的一家星巴克，想要用一下廁所，因?yàn)樗麄儧](méi)有消費(fèi)，店員拒絕了請(qǐng)求。

而這兩位拒絕離開，于是店經(jīng)理打電話報(bào)警，兩名男子被警方帶走。

但是事情并沒(méi)有就此結(jié)束，有人把這個(gè)事情拍下來(lái)放到網(wǎng)上，事件迅速發(fā)酵。

全美很多地區(qū)的有色人種到星巴克去拉標(biāo)語(yǔ)集體抗議，社交網(wǎng)絡(luò)推特也掀起了抵制星巴克的主題活動(dòng)。

原本只是很小的事情，逐漸演變成一起嚴(yán)重的種族歧視事件。

我們知道，美國(guó)是個(gè)種族歧視非常嚴(yán)重的國(guó)家，如果這個(gè)問(wèn)題星巴克解決不了，那么企業(yè)在美國(guó)本土的生存也會(huì)受到影響。

事件發(fā)生后，星巴克做了4件事，解決了危機(jī)。

第一件事，立刻關(guān)停涉事門店，解雇當(dāng)時(shí)的店鋪經(jīng)理。以平民憤。

第二件事，在事情過(guò)去的第三天，星巴克的CEO凱文·約翰遜親自飛到費(fèi)城向這兩名黑人道歉。安撫公眾的情緒。

第三件事，事情過(guò)去的第五天，星巴克把全美近8000家門店全部關(guān)閉，對(duì)全員進(jìn)行有關(guān)種族歧視，跨文化和諧包容的主題培訓(xùn)。自我改進(jìn)。

第四件事，事情過(guò)去一個(gè)月后，星巴克以制度的方式，將星巴克的衛(wèi)生間向社會(huì)所有人開放。向社會(huì)公眾表明他們的態(tài)度。

有人會(huì)覺(jué)得，讓CEO專門飛過(guò)去道歉沒(méi)有必要，也有人認(rèn)為關(guān)停8000多家門店進(jìn)行培訓(xùn)損失太大。

但是所謂的“沒(méi)必要”和“損失”卻讓星巴克通過(guò)此次危機(jī)公關(guān)重新贏得了民眾的支持。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，星巴克第二季度的業(yè)績(jī)并沒(méi)有因?yàn)橐幌挛绲年P(guān)停而受到影響，反而比前幾年同期有所增長(zhǎng)。

你看，有效的公關(guān)處理，真的可以讓企業(yè)轉(zhuǎn)危為機(jī)。

“以利相交，利盡則散，以心相交，方能成其久遠(yuǎn)?！?/span>

企業(yè)亦是如此，如果企業(yè)只趨利的話，雖然短期來(lái)看你獲得了收益，但是卻失去了信譽(yù)與口碑。

而公關(guān)則是在你遭遇危機(jī)時(shí)，幫你轉(zhuǎn)危為機(jī)，你想要重新獲得大眾的信任與支持，就要站在社會(huì)公眾的利益角度為出發(fā)點(diǎn)。

這樣，你的企業(yè)才能走得更好，更遠(yuǎn)。

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