來源丨領(lǐng)導(dǎo)者管理筆記（ID：GoToLead）
作者丨約翰·惠特默

漢字繁寫體的“聽”說明了這一切：

“耳”代表你用什么聽（聽到）

“王”代表關(guān)注（服從），好似對(duì)方是你的國(guó)王

“十和目”代表好像你有十雙眼睛（留意）那樣善于觀察

“一”代表全神貫注地傾聽（專注）

“心”代表用心傾聽（除了耳朵和眼睛，還要用心）

真正地被“傾聽”，并被真正地“聽到”是很奢侈的。大多數(shù)人都不擅傾聽；大家在學(xué)校被告知要傾聽，卻沒有被訓(xùn)練或被指導(dǎo)如何傾聽。

通常當(dāng)人們表現(xiàn)出似乎在傾聽時(shí)，他們只是在等待他們發(fā)言的時(shí)機(jī)，一旦時(shí)機(jī)到了，他們就會(huì)按照自己的日程行事。他們可能會(huì)談?wù)撘恍┩耆幌嚓P(guān)的事情，或者想要分享他們自己的經(jīng)驗(yàn)、想法和觀點(diǎn)，或者給出一些建議。

花一分鐘的時(shí)間，回憶一下最近一次當(dāng)別人用這種方式“聽”你時(shí)你的感受。

    對(duì)回答保持關(guān)注
 

教練意味著要充分關(guān)注教練對(duì)象對(duì)問題的回答—包括關(guān)注其表達(dá)的內(nèi)容和傳遞的感受。如果這種關(guān)注不發(fā)生，信任就會(huì)消失，教練也就不會(huì)知道接下來的好問題是什么。

提問必須是一個(gè)自然的過程。如果教練提問事先準(zhǔn)備好的問題將會(huì)破壞交談的流暢性，不能跟隨教練對(duì)象的興趣以及他們自己的議程。

如果你的教練對(duì)象講話時(shí)你在想下一個(gè)該問什么問題，教練對(duì)象就會(huì)覺察到你沒有在傾聽。

最好先仔細(xì)聽對(duì)方把話講完，如果需要的話停頓一下，等待下一個(gè)合適的問題自然浮現(xiàn)出來。如果你真的是在傾聽，那么你的直覺將會(huì)是你最好的向?qū)А?/span>

你的注意力在哪里？

傾聽是一種技巧，需要全神貫注和加以練習(xí)。但奇怪的是很少有人在聽新聞或聽一個(gè)好的廣播劇時(shí)存在困難。

興趣有助于保持注意力。也許你需要學(xué)會(huì)對(duì)他人感興趣，讓自己保有好奇心。當(dāng)你真正傾聽某人，或是當(dāng)某人真正傾聽你的時(shí)候，那是多么難能可貴呀！

當(dāng)你傾聽時(shí)，你真的聽到了嗎？當(dāng)你觀看時(shí)，你真的看見了嗎？我的意思是要跟對(duì)方進(jìn)行目光交流。

人們喜歡沉浸于自己的想法、觀點(diǎn)和想要談的事情上，特別是被安排為提供建議的角色之時(shí)。

有人說，既然我們有兩只耳朵和一張嘴，那么我們的聽說之比就應(yīng)該是2∶1。

也許教練要學(xué)會(huì)的最難的事就是閉嘴。

    措辭和語氣
 

你在聽什么？聽的時(shí)候在找尋什么呢？

教練對(duì)象的語調(diào)會(huì)顯示出任何值得傾聽的情緒。

單一沉悶的語調(diào)可能是在重復(fù)毫無新意的想法；富有活力的聲音會(huì)暗示著新思想的覺醒和更大的動(dòng)力。

教練對(duì)象的詞語選擇可以泄露很多信息：負(fù)面詞匯占主導(dǎo)，或者由開放轉(zhuǎn)向拘謹(jǐn)，或者幼稚的語言，都隱含著很多意義，可以幫助教練理解并更好地引導(dǎo)。

    身體語言
 

除了傾聽，教練還需要觀察教練對(duì)象的身體語言，不是膚淺地觀察，而是為了幫助自己選擇問題。

教練對(duì)象在教練方向上的高度興趣可能會(huì)表現(xiàn)為一個(gè)身體向前的傾聽姿勢(shì)。

說話時(shí)，用手部分遮住口，顯示對(duì)回答沒有把握或者存有焦慮。雙臂交叉在胸前經(jīng)常表示拒絕或者防御，開放的姿勢(shì)表示接受和靈活。

我在此不打算深入介紹肢體語言，但有一點(diǎn)要記?。?strong>如果嘴里說的是一回事兒，而肢體看起來在說另一回事兒，那么身體語言更接近于真實(shí)的想法。

    回顧
 

教練除了擁有傾聽、聽見、觀察和理解的能力，更要有足夠的覺察來了解自己每一刻在做什么。

無論教練擁有多么清晰的感覺，在過程中時(shí)不時(shí)地跟教練對(duì)象進(jìn)行回顧，總結(jié)談話的要點(diǎn)都很重要。這會(huì)保證正確的理解并讓教練對(duì)象放心地知道他被完全地聽到和理解了。

同時(shí)也讓教練對(duì)象有第2次機(jī)會(huì)核實(shí)他所說的真實(shí)性。

在大多數(shù)的教練會(huì)談中，需要有人記筆記，至于由誰來記可以由教練和教練對(duì)象商議確定。我做教練的時(shí)候通常由我來記錄，以讓教練對(duì)象自由思考。

    自我覺察
 

優(yōu)秀的教練會(huì)應(yīng)用自我覺察來仔細(xì)監(jiān)控自己的反應(yīng)，教練對(duì)象的回答會(huì)影響教練的情緒和判斷，教練的能會(huì)妨礙其客觀性和超脫性。

我們自己的心理歷程和偏見（且無人幸免）會(huì)影響我們的溝通。

監(jiān)測(cè)自己身體的感覺，比如緊張的肩膀或者胃部的抖動(dòng)，可以讓你洞察到你從教練對(duì)象身上直觀地感受到的情緒。

    移情
 

投射和移情是反應(yīng)心理扭曲的一些術(shù)語，所有教導(dǎo)、引導(dǎo)、教練或領(lǐng)導(dǎo)他人的人都需要學(xué)習(xí)辨識(shí)并設(shè)法減輕它們的影響。

投射的意思是將自己的正面或負(fù)面的特質(zhì)或品質(zhì)投射到他人身上，或是在他人身上看到自己的這些特質(zhì)。

移情是“將自己童年時(shí)期對(duì)身邊重要人物的感覺或行為模式，錯(cuò)置于當(dāng)前人際關(guān)系中的某個(gè)人身上”。

在工作場(chǎng)所中一個(gè)最常見的驗(yàn)證就是權(quán)力轉(zhuǎn)移。

在任何一個(gè)可見的等級(jí)關(guān)系中，經(jīng)理/屬下或者教練/教練對(duì)象，兩方關(guān)于權(quán)力的問題或潛意識(shí)的感覺都會(huì)產(chǎn)生影響。

例如，許多人將他們的權(quán)力讓渡給特定的主體—“他知道；他有所有的答案；他更加高明”等，這樣的想法使得自己在這種情況下變得渺小而幼稚。這可能符合專制型領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)統(tǒng)治和依賴的意愿，但與教練的目標(biāo)背道而馳，教練要讓教練對(duì)象產(chǎn)生責(zé)任感。

對(duì)權(quán)力轉(zhuǎn)移的無意識(shí)反應(yīng)的另一個(gè)常見例子是對(duì)工作目標(biāo)的反叛和暗中破壞。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格限制了人們的選擇時(shí)，個(gè)體的移情作用會(huì)造成集體的沮喪和無力感。例如，一個(gè)大型馬達(dá)制造商曾經(jīng)有一段時(shí)間用來評(píng)估勞資關(guān)系的方法是查看生產(chǎn)線旁邊的廢棄桶中好零件的比率。

    反向移情
 

反向移情是移情的另一種復(fù)雜現(xiàn)象，發(fā)生在權(quán)威人士、領(lǐng)導(dǎo)人或教練身上，他們因?yàn)樽约旱娜松?jīng)歷而產(chǎn)生的一種無意識(shí)的移情反應(yīng)，或持續(xù)依賴或持續(xù)抗拒。

優(yōu)秀的教練會(huì)認(rèn)識(shí)到自己進(jìn)行反移情的可能性，并通過有意識(shí)地努力賦能教練對(duì)象來彌補(bǔ)所有移情表現(xiàn)的影響。

如果他們不這樣做，那么這些扭曲就會(huì)蔓延到管理或教練關(guān)系中，而伴隨的長(zhǎng)期影響會(huì)嚴(yán)重影響到他們的領(lǐng)導(dǎo)方式所試圖實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

    積極傾聽的技巧
 

下圖總結(jié)了積極傾聽的技巧。

重述/鏡像、復(fù)述和總結(jié)的技巧表明你正在傾聽他人的話語（內(nèi)容），這些技巧可以檢查你是否正確理解了對(duì)方的表達(dá)，幫你驗(yàn)證他想表達(dá)的意思。

    練習(xí)傾聽
 

回想最近一次不是你發(fā)起的談話。嘗試評(píng)估你的傾聽技能。

1.你遵循了誰的議程？你給建議了嗎？

2.當(dāng)下次有人要求與你討論某件事時(shí)，試著積極傾聽他們，并進(jìn)行自我評(píng)估。

你跟隨了他們的議程嗎？你運(yùn)用你的直覺了嗎？你澄清和/或復(fù)述了他們的表達(dá)嗎？你克制了自己給出觀點(diǎn)或建議的沖動(dòng)了嗎？你做到不評(píng)判了嗎？你有幫助你的同事探索他們自己的想法嗎？

3.關(guān)于你的傾聽技巧，你學(xué)到了什么？

4.有關(guān)你的傾聽技巧，你選擇專注在哪些方面來發(fā)展？

教練過程需要你充分關(guān)注教練對(duì)象的言語和他們所傳達(dá)的感受。

一個(gè)人也許用言語在表達(dá)一個(gè)意思，但他的語音語調(diào)、肢體語言或面部表情卻可能出賣他，表達(dá)出截然不同的意思。

如果你積極地傾聽某人，你可以感覺到與他們調(diào)頻“一致”，就好像你同時(shí)在幾個(gè)層次上理解他們一樣，甚至你的身體都可以感受到他們的身體感受。

然后，你就可以開始使用自己的直覺，傾聽詞語“背后”和“之間”的意思，并關(guān)注沉默、語調(diào)、能量水平、身體語言和其他情緒信號(hào)等傳遞的信息。

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